Kommunikation ist das, was wir als Vermarkter und als Menschen tun. Sie ist das Herzstück, wie wir zueinander in Beziehung treten und Vertrauen schaffen. Ein Kommunikationsmodell, dem Sie vertrauen, kann einen großen Unterschied für die Kundenzufriedenheit und -bindung machen.

“Unzufriedenheit mit der Kommunikation” rangiert als einer der Hauptgründe, warum Kunden Agenturen oder Partner verlassen. Gute Kommunikation zielt darauf ab, Wert zu schaffen und Unklarheiten für alle Beteiligten zu beseitigen.

Der Salesforce-Bericht “State of Service” von 2018 fand heraus, dass 80% der Kunden sagen, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie ihr Produkt oder ihre Dienstleistung – eine Zahl, die seitdem wahrscheinlich nicht gesunken ist.

In meinen neun Jahren, in denen ich digitale Medienlösungen für Kunden aus vielen Branchen, darunter Reisen, Finanzen, Automobil, Einzelhandel, Pharma, Elektronik, Unterhaltung und CPG, entwickelt habe, hat mir dieses 5-Schritte-Framework geholfen, mit Ziel zu kommunizieren und maximale Potenzialgewinne mit meinen Kunden und Teams zu erzielen:

Schritt 1: Zuhören

Als Marketingexperten ist es sehr verlockend, Lösungen und Urteile zu formulieren, während man die Aufgabe oder Idee äußert. Üben Sie aktives Zuhören, ohne zu urteilen oder eine Meinung zu entwickeln.

Würdigen Sie, wie die Idee formuliert wurde. Achten Sie schließlich auf die Körpersprache Ihres Kunden; was sagen Ihnen die Menschen mit ihren Augen oder Gesichtsausdrücken?

Schritt 2: Paraphrasieren

Wiederholen und fassen Sie zusammen, was Sie Ihrer Meinung nach gehört haben. Dies stellt sicher, dass Sie die Aufgabe verstehen, und gibt dem Kunden die Möglichkeit, zu bestätigen oder zusätzliche Informationen zu geben.

Schritt 3: Testen

Paraphrasieren Sie, ändern Sie jedoch absichtlich einige Variablen. Sehen Sie, ob das Ergebnis der Paraphrase konsistent ist. Testen stellt sicher, dass keine Feinheiten übersehen werden, und hilft, Unklarheiten zu beseitigen. Es wird auch verwendet, um die Wahrheiten über die Angelegenheit zu enthüllen.

Dies ist auch Ihre Chance, Fragen zu stellen. Wir stellen Fragen, um zu lernen und Verbindungen zu schaffen. Die richtigen Fragen zu stellen, wird das Durcheinander durchbrechen, die Schwächen des Arguments finden und eine neue Richtung oder Erkenntnisse gewinnen.

Es sollte die Motivation einer Person offenbaren und Licht auf das Endziel werfen.

Einfache und direkte Fragen bringen Ihnen in der Regel die besten Antworten. Oft fangen Menschen an, abzuschweifen oder vom Thema abzukommen, daher ist es entscheidend, hartnäckig und geduldig zu sein, während man sie zur Rechenschaft zieht.

Schritt 4: Vorschlagen

Nutzen Sie die Fakten, die Sie aus dem vorherigen Schritt gelernt haben, um zu wissen, wo die Gelegenheit liegt und was der Kunde tun möchte. Dies ist die Gelegenheit, Ihre Expertise und Professionalität zum Strahlen zu bringen.

Nutzen Sie die Informationen, die Sie aus der Testphase gesammelt haben, um die effizienteste und effektivste Empfehlung zu geben, um die Ziele des Kunden zu erreichen.

Schritt 5: Zustimmen & Anwenden

Am Ende des Gesprächs können sich Ideen verschoben haben und neue Konzepte entstanden sein. Beenden Sie das Gespräch mit einer Vereinbarung. Die Vereinbarung ist nun in Kraft, also wenden Sie alle neuen Erkenntnisse sofort an.

Schauen wir uns das an einem tatsächlichen Beispiel an und sehen die fünf Schritte in Aktion:

Beispiel

Es ist Donnerstagnachmittag, Sie sind fast am Ende eines Kunden-WIP. Sie sind kurz davor, abzuschließen, und der Hauptkunde fragt plötzlich nach einer Menge Sachen.

“Wir haben ein paar Aktionen laufen, und ich möchte sie mit bezahlter Suchaktivität unterstützen. Der vorherige Manager sagte, wir sollten das Setup der alten Kampagnen befolgen, und ich möchte, dass es morgen früh live geht.”

Nun versuchen wir die fünf Schritte.

Schritt 1: Sie führen aktives Zuhören durch, trotz der beginnenden Happy Hour, und Sie riechen die Horsd’œuvre aus dem Gemeinschaftsbereich.

Sie nicken mit dem Kopf, stellen Augenkontakt her und geben kurze verbale Bestätigungen wie “Ich verstehe.” Lesen Sie die Körpersprache des Kunden. Was kommunizieren sie mit ihrem Gesicht, ihren Armen? Schließen sie sich ab oder öffnen sie sich?

Schritt 2: Paraphrasieren kann so aussehen oder klingen:

• Ich verstehe, Sie möchten die aktuellen Aktionen mit bezahlter Suche unterstützen. Gibt es vier Angebote, die gerade laufen?
• Sie möchten, dass die Kampagne dem gleichen Format wie frühere Verkäufe folgt und morgen früh live geht.

Schritt 3: Testen

Ändern Sie ein paar Variablen in Form von Aussagen oder Fragen:

• Wie sieht Erfolg aus? Sie wären zufrieden, wenn wir x Traffic/Umsatz über bezahlte Suche generieren.
• Möchten Sie das gesamte DMA ansprechen?
• Möchten Sie unser Werbebudget um 20% erhöhen?
• Welche Art von Messaging?
• Als Sie das vorherige Format sagten, meinten Sie X?
• Welche soll ich priorisieren?
• Wie lange läuft die Aktion? (Erforschen Sie die Dringlichkeit der Anfrage)
• Basierend auf der letzten Kampagne haben wir diese Erkenntnisse.

Während der Kunde auf unser Fachwissen vertraut, um die Antworten auf seine Probleme zu kennen, ist es immer ein besseres Erlebnis, wenn Sie Fragen stellen, um das Denken des Kunden anzuregen und ihm das Gefühl zu geben, dass er die Lösung mit Ihnen zusammen entwickelt.

Schritt 4: Vorschlagen

“Es klingt, als wäre Aktion X die wichtigste. Basierend auf den Daten des letzten Verkaufs weiß ich, dass der Spitzenumsatz eine Woche nach dem Start der Promo erreicht wird.”

“Lassen Sie uns diese Taktik priorisieren, x Zielgruppenstrategie verwenden und mit einem gestaffelten Ansatz live gehen. Anstatt das gesamte DMA anzusprechen, warum konzentrieren wir uns nicht auf einige Geografien, die am meisten verkaufen?”

Schritt 5: Zustimmen & Anwenden

Sobald Sie sich auf den Plan und die nächsten Schritte geeinigt haben, senden Sie eine Follow-up-E-Mail zur Zusammenfassung.

Das Endziel ist, dass der Kunde das Gefühl haben sollte, dass Sie verstehen, wer er ist, sein Geschäft und was er braucht, um erfolgreich zu sein. Oft weiß der Kunde vielleicht nicht einmal, was er will.

Aber wir, als Suchspezialisten, können hören, was sie wollen, wissen, wie man strategisch umsetzt, sicherstellen, dass wir auf derselben Seite sind, und es schließlich in die Tat umsetzen.

Verwenden Sie dieses Framework, um sich als vertrauenswürdiger Partner und Berater zu positionieren, der ihnen helfen kann, das Problem zu lösen.

Dies ist ein Gastbeitrag.

Über Melissa:

Mit über 9 Jahren Erfahrung im Bereich bezahltes Suchmaschinenmarketing und der Entwicklung von Performance-Medienlösungen in den USA, Neuseeland, Australien und China bietet Melissa wertvolle Einblicke in unzählige Märkte und Branchen. Ihre außergewöhnliche Fähigkeit als Künstlerin hilft ihr auch, Kreativität in eine Spezialisierung einzubringen, die oft mechanisch sein kann. Sie spezialisiert sich auf einzigartige Möglichkeiten, Geschäftswachstum zu fördern, indem sie Daten mit Kreativität verbindet und Performance-Strategien zum Leben erweckt. Melissa arbeitet derzeit bei RPA, einer unabhängigen Werbeagentur mit Sitz in Los Angeles.