En el mundo moderno y competitivo de los negocios, no solo cada táctica cuenta, sino que conocer la efectividad de cada táctica que empleamos es de suma importancia. Cuando invertimos tiempo y dinero en una vía de marketing en particular, queremos asegurarnos de obtener un buen ROI en esas inversiones.

Si vendes productos en línea, deseas utilizar diferentes canales y plataformas y poder rastrear todas las métricas relevantes. Para hacerlo, primero necesitas comprender ciertos conceptos y métodos de seguimiento.

Por ejemplo, ¿qué significa llamadas entrantes? Estas pueden provenir de una variedad de fuentes y ser una fuente importante de ventas y conversiones. También queremos saber cómo optimizar los embudos de conversión de comercio electrónico para impulsar las ventas.

Una forma popular de marketing/publicidad es PPC (pago por clic) donde una empresa paga a los principales motores de búsqueda (o grandes sitios web) cada vez que se hace clic en su anuncio. Pero cuando ese anuncio está vinculado a un número dedicado, ¿cómo rastreamos las conversiones que vienen a través de llamadas?

Rastrear esta métrica es un componente crucial para identificar cuán efectivas son las campañas. Quieres información real sobre cómo PPC funciona para tu empresa.

¿Qué son las llamadas PPC?

Cuando estás montando una campaña PPC, puedes optar por dedicar un número, o números, a esos anuncios. Estos números se conectan a la línea de tu negocio (o equipos específicos y relevantes dentro de tu negocio) y pueden ser números estándar o gratuitos.

Dependiendo de cuántas campañas estés ejecutando, se puede asignar un número a cada campaña, producto o página de destino.

Puedes optar por insertar estos números en tu sitio web como un simple fragmento de script que cambia el número que generalmente ven los visitantes del sitio. Estos números pueden correlacionarse con desencadenantes específicos que elijas, como la ubicación geográfica del cliente, el punto de referencia que los llevó a llamarte, o un anuncio o palabra clave PPC específica.

Idealmente, quieres FCR cada vez. ¿Y qué es FCR? Es tu capacidad para resolver o convertir la llamada de un cliente la primera vez que te contacta.

Pero, ¿cómo rastreas estos números y las conversiones asociadas? ¿Y rastrearlos ofrece beneficios sustantivos?

Los beneficios del seguimiento de llamadas PPC

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A pesar de los muchos canales disponibles en la era digital, muchos clientes aún quieren hablar con una persona real al realizar una compra. Esto puede ser muy efectivo para lograr conversiones, ya que los clientes pueden hacer preguntas en tiempo real y tomar una decisión informada en ese momento.

Los datos que obtienes del seguimiento de llamadas PPC ofrecen una variedad de perspectivas:

• Los orígenes de cómo el cliente te encontró. Esto es especialmente útil si tienes campañas en varios lugares en línea.
• Patrones de llamadas. Te ayuda a identificar los momentos y días pico en que los clientes son más propensos a llamar. También puede ayudarte a asegurar que tienes un buen sistema de cola de llamadas en su lugar.
• SEO y palabras clave. Un buen seguimiento de llamadas puede identificar qué palabras clave o frases llevaron a la llamada, lo que puede ayudar en la planificación futura.
• Pruebas divididas (A/B). El seguimiento de llamadas puede ayudarte a ver qué páginas de destino funcionan mejor, ayudando a optimizar tu sitio.
• Rendimiento. Al obtener una visión general precisa de cuántas conversiones realizaste para cada campaña o anuncio, puedes planificar mejor tus futuras campañas.

Google Ads

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Mientras que la primera opción de muchas empresas para el seguimiento de llamadas es Google Ads, no es ideal y puede ser difícil de instalar. Sin embargo, puede ser de gran valor cuando se configura correctamente o se utiliza con una solución de software de terceros para obtener lo mejor de tus datos.

Para comenzar, debes:

1. Configurar el seguimiento de conversiones; haces esto en la sección de conversiones de tu caja de herramientas de Google Ads.
2. Crear un nuevo script de seguimiento basado en llamadas.
3. Aquí es donde el seguimiento de Google Ads se complica. Se te ofrecen tres opciones, pero solo puedes elegir una, aunque la realidad es que probablemente querrás elegir todas.
4. Para evitar este problema, crea un script de conversión para cada una de las tres opciones.
5. Elige ‘sí’ para la opción ‘incluir en conversiones’.
6. Establece un límite inferior para la duración de la llamada para ser identificada como conversiones.

Con el punto 6, llegamos a donde radica el problema al usar solo el seguimiento de Google Ads para definir métricas. Por ejemplo, digamos que eliges ‘cinco minutos’ como tu límite inferior para la duración de la llamada. Aunque cinco minutos puede ser el tiempo promedio en el que tus agentes gestionan una conversión, una llamada de esa duración no significa que hayas convertido una venta cada vez.

Entonces, aunque el seguimiento de Google Ads puede darte una idea de cómo están funcionando tus anuncios, no te da una idea precisa de cuántas llamadas fueron conversiones reales. Podría mostrarte que tuviste 100 llamadas en un cierto período, pero no sabes por los datos cuántas fueron conversiones. Para obtener una idea más precisa, necesitas incorporar algún software de terceros.

Software de terceros

Ya utilizamos las mejores herramientas de automatización de marketing para aumentar las tasas de conversión. Pensar en herramientas no es diferente cuando se trata de PPC. Así como deseas que las mejores empresas de seguridad de red protejan tus datos, también deseas elegir el mejor software de terceros para rastrear métricas PPC.

Si vas a depender de llamadas a través de PPC como una fuente importante de conversiones de ventas, necesitas datos más precisos sobre cómo están funcionando, y para hacerlo, necesitas utilizar software de terceros. Cada empresa sabe que los buenos datos ayudan a informar decisiones cuando se trata de nuevas campañas, por lo que necesitas una idea más profunda de lo que está sucediendo.

Si deseas datos más precisos, necesitarás herramientas de seguimiento de llamadas de terceros para proporcionar vistas más detalladas de tus llamadas y conversiones. Las características que podrías querer buscar incluyen:

• Seguimiento de palabras clave. A veces deseas más detalles que de qué anuncio provino la llamada. Cuando puedes vincular una llamada a una búsqueda de una palabra clave específica, no solo identifica lo que el llamante quiere y cuál fue su punto de origen, sino que puede ayudarte a planificar el uso futuro de palabras clave.
• Seguimiento de fuentes. No podrás rastrear palabras clave en todas las plataformas que uses. Plataformas como Facebook e Instagram están más impulsadas por la interacción social y el compromiso o grupos demográficos particulares. Poder rastrear esas fuentes te permitirá ver qué anuncios y plataformas funcionan mejor para ti.
• Seguimiento del navegador. Constantemente buscamos formas de mejorar el rendimiento tanto de nuestro sitio web en su conjunto como de páginas de destino individuales. Al poder rastrear qué páginas de nuestro sitio visitaron los individuos antes de llamar, podemos ver patrones en su comportamiento y qué cosas les interesan.
• Grabación de llamadas. Poder escuchar llamadas anteriores puede ser de gran beneficio para el rendimiento futuro, especialmente desde la perspectiva de la capacitación. Observar cómo los agentes convierten (o no convierten) puede ayudar a ajustar el rendimiento de los agentes, guiones, etc., para que podamos mejorar cómo realizamos las llamadas de ventas.
• Datos del cliente. Tener buenos datos del cliente (ubicación, nombre, detalles de contacto, etc.) puede ser de ayuda cuando se trata de marketing futuro. Puede ayudar a dirigir a los clientes con promociones específicas como envío gratuito a su ubicación.
• Integración. Probablemente aún estés utilizando Google Analytics y Google Ads y, si es así, querrás una herramienta de terceros que se integre con esas plataformas y te permita configurar objetivos para rastrear conversiones.

Tener una gran herramienta PPC puede ayudarte a mejorar el rendimiento de tu cuenta. Saber exactamente qué requieres de ella es el primer paso para elegir la herramienta correcta.

Consejos sobre cómo usar el seguimiento PPC correctamente

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No todas las llamadas o clientes son iguales. Y si piensas en ellos como tales, nunca obtendrás una visión verdadera de la efectividad de los diversos anuncios y campañas que has empleado. Considera algunas de las estadísticas a continuación:

• Solo alrededor del 25% de tus prospectos son legítimos y avanzarán a ventas.
• Las empresas que son buenas en nutrir prospectos generan un 50% más de ingresos a un costo un 33% menor.
• El 57% de las empresas B2B priorizan convertir prospectos calificados en conversiones.

Por lo tanto, vale mucho la pena pensar cuidadosamente sobre cómo rastrearás las llamadas y qué datos deseas observar. Aquí hay algunos consejos para ayudarte.

1. Haz de las pruebas A/B (divididas) un ejercicio regular para que puedas ver qué combinaciones (anuncios, páginas de destino, palabras clave, etc.) funcionan mejor juntas y mejoran la calidad de los prospectos.
2. Enfoque local. Donde sea posible, vincula números locales a la ubicación del cliente. Si te perciben como ‘más local’ que otras empresas, tienes una mejor oportunidad de conversiones.
3. Separación. Si tienes múltiples anuncios o campañas ejecutándose simultáneamente, no tiene sentido tenerlos todos dirigidos al mismo número, ya que confundirá tus datos. Crea números o extensiones dedicadas para cada campaña separada.
4. Buen enrutamiento. Si manejas un gran número de llamadas, asegúrate de que esas llamadas vayan al personal mejor equipado para manejarlas. Diferentes equipos pueden tener conocimientos específicos de productos, así que utiliza las fortalezas y conocimientos que tus equipos ya poseen.

La conclusión

Las llamadas siguen siendo una parte integral de cómo hacemos negocios, y aunque la mayoría de las llamadas serán iniciadas por el cliente, también deberíamos considerar qué es una llamada saliente dentro de nuestro modelo actual. Aunque el cliente puede llamarte primero, puede que necesites devolverle la llamada o contactarlo más tarde con más información.

Hay muchas formas diferentes de aumentar las tasas de conversión, como usar contenido interactivo para aumentar prospectos y conversiones. Con la probabilidad de que ofrezcas una experiencia omnicanal, necesitas segmentar cada área para ver qué funciona mejor para ti. Al rastrear tus conversiones de llamadas PPC, puedes asegurarte de que te estás enfocando en los factores más importantes.

Este es un artículo invitado. Las opiniones y puntos de vista expresados por el autor son únicamente suyos y no representan los de Optmyzr.

Sobre el autor

Elea es la gerente de Optimización de Contenidos SEO para RingCentral, una empresa de soluciones de centros de llamadas líder en comunicación empresarial global. Tiene más de una década de experiencia en optimización en página, producción editorial y publicación digital. Pasa su tiempo libre aprendiendo cosas nuevas.