El seguimiento de llamadas es una forma de seguimiento de conversiones que te permite determinar cuántas llamadas telefónicas estás recibiendo debido a tu publicidad de pago por clic.
Supongamos que estás ejecutando un anuncio que ofrece herramientas gratuitas de gestión de proyectos como un imán de prospectos. Tu página de destino está diseñada para capturar prospectos. Sin embargo, no todos los que llegan a esta página completarán tu formulario de contacto. Muchos de ellos te llamarán en su lugar. Si no estás rastreando tus llamadas, no serás consciente de cómo se están generando estas llamadas.
Por ejemplo, si generas 2000 prospectos al mes y alrededor del 40% son llamadas, esencialmente estás trabajando a ciegas con una gran proporción de tu presupuesto de PPC. Estás completamente ignorante de la fuente de 800 clientes potenciales. Con el seguimiento de llamadas, puedes optimizar tu marketing para generar más llamadas y más éxito.
Hay dos tipos de llamadas que puedes rastrear. El primer tipo son aquellas recibidas directamente desde tus anuncios. Esto es cuando las personas buscan en un teléfono inteligente y presionan directamente el botón de llamada telefónica junto a tu anuncio. Se te cobrará por cada llamada que recibas de la misma manera que los anuncios PPC regulares te cobran por cada clic.
El otro tipo son las llamadas telefónicas generadas por tu sitio web. Recibes este tipo de llamadas cuando alguien hace clic en tu anuncio, llega a tu sitio web, ve tu número de teléfono y lo marca manualmente en su teléfono. Este tipo de llamada es inherentemente más difícil de rastrear porque la conversión no se registra en las analíticas de tu campaña de PPC.
Cuando se ejecuta con éxito, el seguimiento de llamadas puede ayudarte a refinar y mejorar tus campañas de marketing. Sin embargo, debes ser consciente de las trampas. Aquí hay 6 errores comunes que perjudicarán tu campaña de PPC.
1. No usar Seguimiento de Llamadas Dinámico.
Entonces has configurado tus anuncios de pago por clic en múltiples plataformas. Tienes grandes y brillantes llamadas a la acción que animan al espectador a llamarte. Pero cuando las llamadas comienzan a inundar, no sabes por qué anuncio o plataforma se ha generado cada llamada.
Aquí es donde entra en juego el Seguimiento de Llamadas Dinámico. Te permite rastrear lo que antes era imposible de rastrear. El Seguimiento de Llamadas Dinámico te permite rastrear o cambiar los últimos tres o cuatro dígitos de tu número de teléfono según la fuente del visitante del sitio. Así como usas SKUs para rastrear el movimiento de tu inventario, puedes usar el Seguimiento de Llamadas Dinámico para rastrear el movimiento de tus prospectos entrantes.
Puedes configurar esto solo para el tráfico de Google Ads, tráfico de Facebook, o para todas las fuentes de tráfico si lo encuentras útil. Los últimos tres o cuatro dígitos de tu número de teléfono cambian para permitir que el proveedor de Seguimiento de Llamadas Dinámico identifique que se ha llamado a un número de seguimiento. Esto permite que la conversión sea registrada.
Lo más importante, en el caso de Google Ads, especialmente, es la capacidad de averiguar la palabra clave exacta que generó la llamada telefónica.
Fuente de la imagen: Wordstream
2. No tener un enfoque omnicanal.
La mayoría de las empresas cometen el error de no dar seguimiento a las llamadas adecuadamente con un enfoque omnicanal. Solo porque una interacción comience como una llamada telefónica no significa que la comunicación deba limitarse a esta forma de comunicación. Deberías implementar un proceso de ventas omnicanal, que solo comienza con las llamadas que recibes.
Esto significa que tu agente de llamadas entrantes no solo maneja llamadas; actúan como un asistente virtual completo para el cliente. Deben asegurarse de que todas tus llamadas se registren en una herramienta CRM. Estas llamadas deben ser seguidas con la misma atención que dedicarías a cualquier otro tipo de cliente.
Si estás recopilando una dirección de correo electrónico en una llamada con un usuario, deberías enviar un correo electrónico de seguimiento automatizado para cerrar la llamada con un mensaje accionable dentro. No solo mantiene al cliente comprometido, sino que puedes comenzar a rastrear las tasas de apertura, tasas de clics y tasas de rebote de estos correos electrónicos por número de teléfono.
Al hacer esto, verás indicadores críticos de calidad de llamadas más allá de lo que los tiempos de llamada por sí solos pueden mostrarte. Además, obtendrás retroalimentación más rápida que si solo esperas a que regresen los informes de ventas.
3. No calificar prospectos.
El concepto de calificación de prospectos, o calificación de llamadas, se relaciona con el rendimiento de diferentes fuentes de llamadas. ¿Qué tan significativas o accionables son? Todo anunciante en línea sabe que no todos los clics son iguales. Muchos factores afectan el valor de un clic, como la palabra clave buscada dentro del texto del anuncio y el sitio en el que se estaba ejecutando el anuncio.
La calificación de llamadas extiende este concepto. Ten en cuenta métricas específicas que te ayudarán a entender mejor el valor real de una llamada. Un comercializador sofisticado nunca pondría un precio fijo al valor de un clic en su sitio web sin evaluar lo que sucedió después de la llegada de un visitante. De manera similar, nunca deberías evaluar el éxito de una campaña de llamadas considerando solo cuántas llamadas recibiste.
Lo más fácil de observar más allá del conteo bruto de llamadas es la duración de la llamada. No es una métrica perfecta, pero puede darte una imagen mucho más informativa que tu conteo bruto de llamadas.
Por ejemplo, puedes descubrir que las llamadas que duran menos de dos minutos probablemente no tengan ningún valor para tu negocio. No hay un compromiso significativo con el cliente. En lugar de contar el número total de llamadas que recibes, sería mejor contar el número de llamadas telefónicas que duran más de dos minutos.
Aún más crucialmente, observa la proporción de llamadas largas a cortas. No solo es probable que las llamadas cortas tengan poco o ningún valor, sino que una proporción notablemente más alta de llamadas cortas de una fuente particular a menudo indica una calidad inferior al promedio en llamadas más largas de la misma fuente.
4. No calcular los ingresos esperados por llamada.
Si bien observar el tiempo de llamada es un paso en la dirección correcta, ciertamente no es todo en lo que deberías confiar. Si no puedes descubrir los resultados de las llamadas por ti mismo, asegúrate de establecer bucles de retroalimentación para integrar los números reales de ventas o ingresos.
Deberías estar recuperando el número real de ingresos para cada uno de tus números de seguimiento de llamadas entrantes. Divide esto por el número total de llamadas para calcular el ingreso promedio esperado por llamada. Asegúrate de que esto se tenga en cuenta en los cálculos de ingresos para las páginas en las que se generan estas llamadas. Asegúrate de que también esté incorporado en la métrica de ROI para el gasto en medios que se necesitó para atraer al usuario.
Otro elemento vital para aumentar los ingresos esperados por llamada es priorizar la distribución de tus llamadas. Esto te permite asegurarte de que tus agentes telefónicos de mejor rendimiento estén atendiendo tus llamadas de mayor valor en lugar de tus agentes en formación. Es una gestión empresarial efectiva optimizar la distribución de tus llamadas de esta manera, ya que puede impactar significativamente en el valor general de tus llamadas.
5. No optimizar palabras clave.
Otro error común es no optimizar las palabras clave basándose en los datos recibidos del seguimiento de tus llamadas. Esta es una parte vital del marketing para pequeñas empresas.
Supongamos que tienes 100 palabras clave en tu cuenta de Google Ads. Ves que 20 de esas palabras clave tienen un costo razonable por prospecto y costo por venta basado en conversiones en el sitio. Pero son las otras 80 palabras clave en la cuenta las que causan un problema. ¿Cómo sabes cuáles aumentar, cuáles disminuir o cuáles apagar por completo?
Algunas de estas palabras clave pueden estar costándote dinero sin ningún retorno en absoluto. Para maximizar el valor de tu presupuesto de PPC, necesitas optimizar tus palabras clave.
Con este fin, conocer el valor de cada palabra clave en tu cuenta de Google Ads o Facebook es muy importante. Puedes obtener más clientes asignando más gasto hacia las palabras clave o anuncios que son convertidores probados. Por supuesto, también deberías mover tu gasto lejos de áreas débiles. Debes reducir el desperdicio para obtener un mejor rendimiento de anuncios PPC con el mismo gasto.
6. No grabar llamadas.
El último error que cometen las personas al rastrear llamadas es no grabarlas. Muchas personas no graban llamadas porque usan una solución de software como Twist, que tiene un almacenamiento de archivos limitado. Muchas otras personas simplemente no entienden sus beneficios.
Cuando grabas tus llamadas, puedes acceder y volver a escucharlas en cualquier momento dado. Las llamadas grabadas son un banco de información que puedes usar para hacer ajustes a tu campaña de PPC.
Escuchar las llamadas te permite evaluar los tipos de prospectos que estás obteniendo de una fuente particular. ¿Qué tan fuertemente se superpone esta audiencia y sus problemas con los de tu audiencia objetivo? ¿Es la fuente un lugar digno de tu gasto en presupuesto de PPC?
Grabar llamadas te permite monitorear y evaluar el trabajo de tu centro de llamadas. Te permite completar una hoja de evaluación de aseguramiento de calidad del centro de llamadas y determinar si tu personal está haciendo su mejor trabajo para ayudar a los clientes potenciales a obtener las respuestas que necesitan. ¿Están los empleados usando las herramientas que les has dado? ¿Están usando excelentes habilidades de ventas para resolver las consultas de los clientes? Escuchar las llamadas grabadas hace que sea mucho más fácil determinar si los prospectos entrantes están siendo tratados profesionalmente.
Este es un post de invitado. El contenido aquí es solo para fines informativos. Las opiniones y puntos de vista expresados por el autor son únicamente suyos y no representan los de Optmyzr.
Sobre el Autor
Victorio Duran III es el Director Asociado de SEO en RingCentral, un líder global en soluciones de comunicaciones y colaboración basadas en la nube. Tiene más de 13 años de amplia participación en operaciones web y digitales con experiencia diversa como ingeniero web, gerente de producto y estratega de marketing digital.
