La comunicación es lo que hacemos como mercadólogos y como seres humanos. Es el corazón de cómo nos relacionamos entre nosotros y creamos confianza. Tener un modelo de comunicación en el que confíes puede marcar una gran diferencia en la satisfacción y longevidad del cliente.

“No estar contento con la comunicación” se clasifica como una de las principales razones por las que los clientes dejan agencias o socios. Una buena comunicación tiene como objetivo desbloquear valor y eliminar la ambigüedad de todas las partes interesadas.

El informe de Salesforce “State of Service” de 2018 encontró que el 80% de los clientes dice que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como su producto o servicio, un número que probablemente no ha disminuido desde entonces.

En mis nueve años formulando soluciones de medios digitales para clientes de muchos sectores, incluidos viajes, finanzas, automotriz, retail, farmacéutica, electrónica, entretenimiento y CPG, este marco de 5 pasos me ayudó a comunicarme con propósito y lograr el máximo potencial de ganancias con mis clientes y equipos:

Paso 1: Escuchar

Como expertos en marketing, es muy tentador comenzar a formular soluciones y juicios mientras se expresa la tarea o idea. Practica la escucha activa sin juzgar ni desarrollar una opinión.

Aprecia cómo se formuló la idea. Por último, presta atención al lenguaje corporal de tu cliente; ¿qué te están diciendo las personas con sus ojos o expresiones faciales?

Paso 2: Parafrasear

Repite y resume lo que crees que has escuchado. Esto asegura que entiendas la tarea y le da al cliente la oportunidad de confirmar u ofrecer información adicional.

Paso 3: Probar

Parafrasea pero cambia algunas variables deliberadamente. Ve si el resultado de la paráfrasis es consistente. Probar asegura que no se pasen por alto sutilezas y ayuda a eliminar la ambigüedad. También se utiliza para descubrir las verdades sobre el asunto.

Esta también es tu oportunidad para hacer preguntas. Hacemos preguntas para aprender y crear conexiones. Hacer las preguntas correctas cortará el desorden, encontrará las debilidades del argumento y obtendrá un nuevo sentido de dirección o ideas.

Debería revelar la motivación de alguien y arrojar luz sobre el objetivo final.

Las preguntas simples y directas generalmente te darán las mejores respuestas. A menudo, las personas terminan divagando o desviándose de la pregunta, por lo que es crucial ser persistente y paciente mientras se les hace responsables.

Paso 4: Sugerir

Utiliza los hechos que aprendiste del paso anterior para saber dónde está la oportunidad y qué quiere hacer el cliente. Esta es la oportunidad de dejar que tu experiencia y profesionalismo brillen.

Utiliza la información que has recopilado de la fase de prueba para hacer la recomendación más eficiente y efectiva para cumplir con los objetivos del cliente.

Paso 5: Acordar y Aplicar

Al final de la conversación, las ideas pueden haber cambiado y evolucionado nuevos conceptos. Termina la conversación con un acuerdo. El acuerdo ya está en su lugar, así que aplica cualquier nuevo hallazgo de inmediato.

Veamos esto en un ejemplo real y veamos los cinco pasos en acción:

Ejemplo

Es un jueves por la tarde, estás cerca del final de un WIP del cliente. Estás a punto de terminar, y el cliente principal de repente pide un montón de cosas.

“Tenemos algunas promociones en marcha y quiero apoyarlas con alguna actividad de búsqueda pagada. El gerente anterior dijo que siguiera la configuración de campañas anteriores, y quiero que esté en vivo mañana por la mañana.”

Ahora intentemos los cinco pasos.

Paso 1: Realizas una escucha activa, a pesar de que la hora feliz está comenzando, y hueles los aperitivos desde el área comunitaria.

Asientes con la cabeza, haces contacto visual mientras das confirmaciones verbales cortas como “Entiendo.” Lee el lenguaje corporal del cliente. ¿Qué están comunicando con su cara, sus brazos? ¿Se están cerrando o abriendo?

Paso 2: Parafrasear puede verse o sonar como:

• Veo que quieres apoyar las promociones actuales con búsqueda pagada. ¿Hay cuatro ofertas en marcha ahora mismo?
• Quieres que la campaña siga el mismo formato que las ventas anteriores y esté en vivo mañana por la mañana.

Paso 3: Probar

Cambia algunas variables en forma de declaraciones o preguntas:

• ¿Cómo se ve el éxito? Estarás contento si generamos x tráfico/ingresos a través de búsqueda pagada.
• ¿Quieres dirigirte a todo el DMA?
• ¿Quieres aumentar nuestro gasto en publicidad en un 20%?
• ¿Qué tipo de mensajes?
• Cuando dijiste el formato anterior, ¿te refieres a X?
• ¿Cuáles debo priorizar?
• ¿Cuánto tiempo dura la promoción? (Explora la urgencia de la solicitud)
• Basado en la última campaña, tenemos estos aprendizajes.

Mientras el cliente confía en nuestra experiencia para conocer las respuestas a sus problemas, siempre es una mejor experiencia cuando haces preguntas para estimular el pensamiento del cliente y hacer que sientan que están formando la solución contigo.

Paso 4: Sugerir

“Parece que la promoción X es la más importante. Basado en los datos de la última venta, sé que el pico de ingresos ocurre una semana después de que la promoción esté en vivo.”

“Prioricemos esta táctica, usemos la estrategia de audiencia x y estemos en vivo con un enfoque por fases. En lugar de dirigirnos a todo el DMA, ¿por qué no nos enfocamos en algunas geografías que son nuestras más vendidas?”

Paso 5: Acordar y Aplicar

Una vez que te alineas en el plan y los próximos pasos, envía un correo electrónico de seguimiento para recapitular.

El objetivo final es que el cliente sienta que entiendes quiénes son, su negocio y lo que necesitan para tener éxito. A menudo, el cliente podría no saber ni siquiera lo que quiere.

Pero nosotros, como expertos en búsqueda, podemos escuchar lo que quieren, saber cómo ejecutar estratégicamente, asegurarnos de que estamos en la misma página y finalmente ponerlo en acción.

Utiliza este marco para posicionarte como un socio y asesor de confianza que puede ayudarles a resolver el problema.

Este es un post invitado.

Acerca de Melissa:

Con más de 9 años de experiencia en marketing de búsqueda pagada y habiendo trabajado y desarrollado soluciones de medios de rendimiento en EE. UU., Nueva Zelanda, Australia y China, Melissa ofrece valiosos conocimientos en innumerables mercados y sectores. Su habilidad excepcional como artista también le ayuda a inyectar creatividad en una especialidad que a menudo puede ser mecánica. Se especializa en oportunidades únicas para impulsar el crecimiento empresarial conectando datos con creatividad y llevando las estrategias de rendimiento a la vida. Melissa trabaja actualmente en RPA, una agencia de publicidad independiente con sede en Los Ángeles.