Resolvamos problemas juntos

Descripción del episodio

Únete a nuestra última discusión en PPC Town Hall mientras hablamos sobre los impactos de COVID-19 en el panorama publicitario. Descubre estrategias efectivas de PPC, aprende cómo las empresas se están ajustando a los cambios en el comportamiento del consumidor y obtén información sobre qué técnicas de automatización están resultando efectivas y cuáles no. Este episodio presenta perspectivas de expertos sobre cómo adaptarse a las nuevas realidades del mercado y aprovechar las oportunidades en medio de desafíos sin precedentes.

El panel discute:

• Impacto de COVID-19 en las operaciones comerciales y el gasto en publicidad
• Ajustes en las estrategias de marketing y el comportamiento del consumidor
• Respuesta a las condiciones cambiantes

Conclusiones del episodio

Impacto de COVID-19 en las operaciones comerciales y el gasto en publicidad

• Muchas empresas, especialmente en viajes y hospitalidad, han visto reducciones drásticas en el gasto publicitario debido a la disminución de ingresos e incertidumbre.
• Algunas empresas están cambiando su enfoque hacia la preparación para la recuperación y el eventual crecimiento, enfatizando la importancia de mantener la visibilidad y la comunicación con los clientes.

Ajustes en las estrategias de marketing y el comportamiento del consumidor

• Las empresas están adaptando sus estrategias de marketing para centrarse más en áreas locales y de paso debido a las restricciones de viaje y cambios en el comportamiento del consumidor.
• Hay un cambio notable en el comportamiento del consumidor en línea, con cambios en el uso de dispositivos y el compromiso demográfico, lo que influye en cómo los vendedores dirigen y comunican a su audiencia.

Utilización de la tecnología y la automatización en respuesta a las condiciones cambiantes

• La efectividad de los sistemas de puja automatizada es variable, altamente dependiente de las circunstancias específicas y los cambios en el comportamiento del consumidor debido a la pandemia.
• Se alienta a los vendedores a monitorear y ajustar los sistemas automatizados de cerca, ya que los modelos de predicción basados en datos previos a COVID pueden ya no ser precisos.

Transcripción del episodio

Frederick Vallaeys: Hola a todos y bienvenidos. Tenemos otro PPC Town Hall esta semana. Vamos a cubrir el tema que probablemente esté más en la mente de todos nuevamente. Así que es lo que está pasando con COVID y cualquier cambio que hayamos visto en la última semana. Estoy basado en el Área de la Bahía, en el área de San Francisco, y acabamos de tener COVID-19.

Algunas nuevas restricciones entraron en vigor desde anoche, así que ya no puedo llevar a los niños al parque. Así que esa sensación de estar encerrado que tengo solo va a empeorar. Y estoy seguro de que muchos de nosotros estamos sufriendo, ya sabes, de diversas maneras, negocios, cosas personales son simplemente muy diferentes. Así que por eso estamos aquí.

Para hablar de nuevo, como dije la semana pasada, esto está completamente destinado a dar a la gente algunos consejos sobre cómo, ya sabes, llevar el negocio a través de las cosas. Pero a algún nivel, también es una sesión de terapia, ¿verdad? Así que este es un foro para que hablemos, para escuchar de otras personas lo que están viendo, incluso si no tenemos soluciones, es bueno saber dónde estamos.

Y como mencioné la última vez también. Así que cuando estaba en Google, uno de los principios de ser una empresa exitosa e innovadora era compartir toda la información. Y creo que estamos en un momento sin precedentes en estos días donde, ya sabes, nunca hemos pasado por este tipo de crisis que impacta el negocio de las maneras que esta cosa de COVID está haciendo.

Y así. Ya sabes, no tenemos necesariamente las mejores prácticas que podamos compartir contigo. No tenemos todas las respuestas, pero solo por compartir toda la información, ya sabes, asumiendo que todos somos personas inteligentes aquí en esta llamada, ¿verdad? Así que todos podemos sacar conclusiones y cuanta más información tengamos, más podemos llegar a las mismas conclusiones y, con suerte, las mejores que ayuden a nuestros negocios a superar todo esto.

Así que muchas gracias a todos los grandes panelistas que tenemos. Tenemos a Jeff Allen de Hanapin. Tenemos a Benu Aggarwal de Milestone Internet y a Andrew Goodman de Page Zero Media. Así que deberían ver todos sus videos, con suerte. Si no lo hacen, pueden chatear en el cuadro de preguntas. Y tengo un miembro de mi equipo que va a ayudar con algunos de los aspectos logísticos y asegurarse de que todos puedan ver esto.

También estamos grabando esto. Así que esto se compartirá con todos al final. Así que si tienen que salir en medio, no se preocupen, recibirán una grabación en algún momento mañana. Y cada uno de los oradores dirá una palabra en solo un minuto, pero ya saben, quería comenzar con algo tal vez un poco más divertido.

Así que una cosa que. Escuché que en Walmart, están viendo un aumento en las ventas de tops, pero no de bottoms. Y así que ahora que nuestras vidas se han reducido a hacer webinars en reuniones en persona, supongo que ¿quién necesita un par de pantalones, verdad? Así que oradores, estoy usando pantalones. ¿Están todos usando pantalones hoy?

Andrew Goodman: Apuestas pantalones elásticos. Necesitas, necesitas pantalones para trabajar desde casa. Eso es como toda una categoría. De hecho, nos divertimos con eso. Uno de nuestros clientes vende ropa y, oh, no puedo decirte las palabras clave.

Frederick Vallaeys: Y esto, por supuesto, viniendo de Andrew, el hombre que no encendió su cámara de video, ¿verdad? Así que pantalones, pero sin top hoy, supongo.

Andrew Goodman: Un saludo para los pantalones de Lulu lemon, una versión masculina de eso.

Frederick Vallaeys: Bien. Y así cada uno de los oradores va a improvisar, pero realmente lo que estamos buscando es qué ha cambiado en la última semana. ¿Qué consejos y trucos estamos viendo para ayudarnos a lidiar con la situación? Y una gran pregunta que surgió la semana pasada fue ¿qué tipo de automatizaciones parecen estar funcionando bien y cuáles no parecen estar funcionando tan bien?

Así que eso es como la pauta de qué hablar. Quería comenzar con un par de pensamientos propios desde la semana pasada y lo que ha cambiado. Así que creo que hemos visto cosas como Airbnb. Así que Airbnb es un gran cliente anunciante de optimizer, y redujeron el gasto en marketing en algo así como 800 millones de dólares al año en respuesta a la crisis.

Y así Benu, creo, va a tener mucho que decir sobre el hotel y el espacio de hospitalidad que es su vertical y creo que lo interesante aquí es, nuevamente, esa noción de que no es solo el impacto de primer orden, sino el impacto de segundo orden. Así que supongo que todos podemos adivinar que la publicidad para Airbnb y hoteles va a disminuir.

Pero la parte posterior de esa historia es que nadie en Airbnb, ninguno de los empleados, ahora se espera que reciba bonos para 2020. Trabajo en Silicon Valley, así que sé cuán grandes pueden ser los bonos aquí en esta área. Y así, obviamente, las personas que no reciben esa gran parte de sus ingresos que estaban esperando va a tener un gran impacto en los tipos de cosas que comprarán, ¿verdad?

Así que cualquier cosa, desde retrasar la compra de un nuevo vehículo hasta tal vez no poder mudarse de su alquiler y comprar una casa, hasta ser más conservadores sobre algunas compras discrecionales, ¿verdad? Así que eso es una cosa que estamos viendo. La otra cosa de la que quería hablar era la puja automatizada, ¿verdad?

Así que no creo que tenga la respuesta completa para ustedes aquí. Y creo que la respuesta realmente es. La puja automatizada. Depende. Podría ser buena. Podría no ser buena. Realmente depende de la cuenta. Pero una gran pregunta que tenemos, y gracias a mi CTO Manas Garg por este pensamiento, pero básicamente estaba diciendo, escuchen, la forma en que funcionan los modelos de predicción de Google es que miran factores como cuál es la ubicación.

Donde vienen las búsquedas, donde vemos muchas conversiones, donde vemos conversiones de alto valor y solo para tomar mi área local como ejemplo. Así que los grandes empleadores en mi área son Google en el campus de Mountain View, Apple en su campus de Cupertino. Ya saben, y todas estas empresas, básicamente, han enviado a todos sus trabajadores a casa.

Así que si los modelos de predicción de Google para las tasas de conversión se basaban en decir, bueno, escuchen, los empleados que trabajan en Mountain View en ese campus de Mountain View usando sus laptops o computadoras de escritorio, tienden a comprar cosas bastante caras. Mientras están en el trabajo, ¿verdad? Se supone que deben estar trabajando, pero todos sabemos que hacemos un poco de comercio electrónico desde el trabajo.

Pero ahora todas estas personas se han ido a sus hogares. Así que en lugar de estar en Mountain View en un dispositivo de escritorio o una notebook, podrían estar usando su dispositivo móvil desde su casa en Sunnyvale, en Fremont y en Los Altos, y así como estos modelos de predicción que esperaban ciertas señales geográficas, ciertas señales de tipo de dispositivo, podrían estar realmente confundidos por un tiempo porque lo que solía ser un patrón ya no es un patrón.

Correcto. Así que creo que por eso es tan importante echar un vistazo a cómo está funcionando la automatización porque los modelos en los que solía confiar pueden no ser tan válidos ya. Y no sé si alguno de los panelistas tiene algo que quiera aportar aquí sobre el tema de la automatización.

Andrew Goodman: Bueno, estoy feliz de sacar esto del camino.

Pensé que vendría más tarde. Pero en general, ya sabes, nuestra filosofía es ser cautelosos con la automatización. Así que me gusta decir que, en un mundo perfecto, ya sabes, CPC mejorado sería como todo en cierto modo, porque imagina tener poder predictivo siendo suministrado a cada oferta de palabra clave.

Pero al mismo tiempo, manejas otras cosas más manualmente. Así que, ya sabes, muchas de las automatizaciones definitivamente se habrían vuelto locas, y estamos bastante involucrados con las cuentas. Cada cuenta está funcionando de manera diferente debido a los diferentes verticales en los que estamos. Así que en términos de algunos de nuestros clientes que están emergiendo, todavía están, ya sabes, haciéndolo bien, a prueba de recesión, o como quieras llamarlo, hay algunos usos interesantes de la automatización en los que estamos entrando.

Y uno está relacionado con algunas propiedades de medios con las que estamos trabajando para un socio. Así que allí, no puedo decir mucho más que, ya sabes, son programas de televisión y cosas así. Algunas de las ventas parecen beneficiarse de la visualización y YouTube y nuestra acción de conversión. Para usar si usamos puja inteligente nuestras acciones de ingresos son un estándar demasiado alto para que los bots aprendan.

Así que ese es un ejemplo de uno donde puedes tomar el, una nueva oportunidad para establecer una acción de conversión diferente por campaña. Así que en este caso, usando una acción de conversión de menor estándar. Podrías decir tal vez agregado al carrito. O podrías decir algo incluso relacionado con el compromiso. Algo mucho menos estricto que los ingresos.

Y luego dejar que los bots aprendan a eso. Así que ese es un ejemplo de uno que, estaríamos interesados en seguir usando para nuestro cliente de viajes. Y estaba usando algo de puja inteligente y a veces no, dependiendo de las campañas. Ese es el cliente más difícil. Quiero decir, están, están cerrados. Están como, están apagados, pero las automatizaciones estaban haciendo lo que se suponía que debían hacer.

Y lo estaban llevando a cero. Así que los observé de cerca, pero el gasto gradualmente se redujo a nada.

Frederick Vallaeys: Correcto. Y creo que ese es un punto realmente interesante, Andrew. Así que básicamente diciendo mira más a. Las micro conversiones como los pasos en el camino hacia lo que realmente te importa.

Y especialmente porque solo hemos visto un par de semanas de este comportamiento. Ni siquiera hemos tenido un mes completo, así que es difícil que los modelos de predicción sean realmente sólidos hasta que obtengamos más datos a largo plazo. Y en realidad, con suerte, no tenemos muchos más datos, ¿verdad? Como con suerte, esto se acaba pronto y volvemos a la normalidad, pero ese es un muy buen punto sobre usar una acción de conversión diferente.

Bien. Así que adelante

Benu Aggarwal: Oh, está bien. Así que es, en realidad apagamos nuestra puja automatizada. Lo que sucedió es que teníamos algunas conversiones suaves y conversiones duras. Y curiosamente, cuando comenzamos a mirar la conversión suave, teníamos la llamada telefónica como una de las métricas para la conversión suave. Y todos sabemos que áreas como Nueva York y Seattle están gravemente afectadas, pero el número de llamadas telefónicas seguía siendo el mismo.

Y habíamos usado eso como uno de los, uno de los modelos de conversión, una de las formas de decidir si está funcionando bien, pero el número de llamadas telefónicas no estaba disminuyendo, pero claramente estas no son las llamadas telefónicas correctas porque las personas están llamando para cancelar o posponer su viaje, no realmente llamando para hacer una reserva.

Así que teníamos mucha, habíamos puesto mucha automatización, pero puja automatizada, pero la eliminamos y la hicimos muy estricta y pasaré por algunas de esas cosas, lo que vemos actualmente funcionando para nuestros clientes, como dijiste, la categoría de viajes fue golpeada muy duramente. Pero hablaremos sobre lo que estamos haciendo en nuestro vertical.

Frederick Vallaeys: Correcto. Gracias Benu. Y Jeff, ¿querías agregar algo también?

Jeff Allen: Quiero decir, sobre el punto que Andrew hizo sobre la automatización, llevando las cosas a cero, hemos tenido clientes que quieren mantenerse tan activos como tenga sentido, pero tienen objetivos de costo por venta muy ajustados. Y así, para algunos de ellos, lo hemos dejado encendido, pero el mismo efecto está sucediendo a medida que las tasas de conversión han disminuido.

Y luego en otros lugares, sí, solo para reiterar, no hay sentido de normalidad. No hay sentido de historia en este momento. E incluso día a día las cosas están funcionando de manera diferente. Y tenemos algunas cuentas. Que están en un ritmo récord. Hemos tenido varios que han tenido que pausar por razones opuestas a la mayoría de las personas y que las conversiones son tan altas que tienen que reducir la velocidad para poder cumplir con todos sus pedidos y todo eso.

Y en esos casos es lo mismo. No podemos simplemente ponerlo todo en automatización. Tenemos que controlarlo manualmente.

Frederick Vallaeys: Bien. Así que mostraré una diapositiva más y luego se la pasaré a los panelistas. Pero para los usuarios de optimizer, tenemos un nuevo panel que lanzamos justo ayer. Lo que estamos haciendo aquí es tomar las regulaciones gubernamentales sobre restricciones de COVID, como cierres de negocios, refugio en el lugar.

Y ahora puedes mapear eso sobre el rendimiento de tu PPC. Así que no hemos visto muchas correlaciones aquí, pero es algo que podrías llevar a un cliente y ayudar a explicar por qué. Podría haber, ya sabes, grandes cambios en impresiones, conversiones, cualquier métrica que quieras mirar. Y esto es hasta el nivel regional, ¿verdad?

Así que puedes trazar acciones basadas en EE. UU., California o acciones del Reino Unido. Cualquier regionalidad que tengas, tenemos los datos para eso. Así que solo lo tenemos como una herramienta de optimizer en este momento. Pero estoy trabajando en la versión de script gratuita, así que eso con suerte estará en search engine land muy pronto también dentro de optimizer. Está dentro de la pestaña de información de datos.

Es la primera cosa allí y está etiquetada como nueva y podemos ayudarte a encontrar eso. Así que con eso, déjame abrir esta diapositiva nuevamente y tal vez vayamos de izquierda a derecha aquí. Así que. Jeff, ¿quieres compartir un poco más y también presentarte adecuadamente porque acabo de darme cuenta de que hice un muy mal trabajo al presentarte y mis disculpas por eso?

Jeff Allen: Fuiste perfecto como siempre. Así que soy Jeff Allen. Anteriormente presidente de Hannapin, ahora SVP en BrainLabs. Así que pasamos por una fusión hace unas cuatro semanas antes de que todo esto golpeara, fue una fusión de tres vías entre Hannapin, BrainLabs y Distilled. Así que imagina ser ellos y hasta este punto hemos pospuesto tres conferencias solo un mes después de lo que sigue siendo un tiempo de fusión muy emocionante.

He estado en la industria durante unos 20 años. Estaba trabajando en una agencia en un escritorio cuando ocurrió el 11 de septiembre. Obviamente también trabajé durante la recesión en 2008. No he visto nada como esto. La forma en que el grifo simplemente se ha cerrado en todo de una vez, quiero decir, el impacto es simplemente tremendo.

Así que sí, quiero decir, algunas de las cosas que estoy viendo y algunas de las cosas que creo que pueden ser útiles. Una de las grandes cosas es que es un momento crítico para hablar con tus clientes si estás del lado de la agencia. Gracias, pero también tienes que tomar lo que te dicen con un grano de sal porque muchas personas tampoco saben lo que está sucediendo tanto externamente, cómo se verá el mercado, pero también internamente, podría haber conversaciones sucediendo a las que no tienen acceso que, ya sabes, no se les ha comunicado en términos de lo que ha sucedido con el gasto en marketing o cuál es su estrategia o cuánto tiempo van a durar las cosas.

Y así hemos hecho un esfuerzo concertado para elevar nuestras conversaciones. Hasta el nivel de la suite ejecutiva tanto como sea posible, pero también tener escenarios muy realistas de mejor caso, peor caso para literalmente cada uno de nuestros clientes que actualizamos cada vez que obtenemos nueva información. Así que varios clientes están siendo actualizados diariamente y tenemos una reunión diaria de todos los ejecutivos donde revisamos y decimos, ¿qué ha cambiado, qué es diferente, cómo vamos a reaccionar?

¿Cómo necesita ajustarse el plan en el que hemos estado trabajando desde ahora? Afortunadamente, la mayoría de los días no es, ya sabes, dramático que realmente tengamos que cambiar día a día. Pero como parte de mantenernos alineados y asegurarnos de que tenemos un mensaje consistente para nuestro equipo y nuestros clientes de lo que estamos viendo y cómo vamos a reaccionar y una gran parte de eso es porque realmente está cambiando

Frederick Vallaeys: la semana pasada fue un

Jeff Allen: poco,

Frederick Vallaeys: iba a intervenir en eso.

Así que mi esposa dirige este gimnasio para mamás, un negocio local para niños, gimnasio para niños. Y es muy interesante porque así que obtengo la perspectiva también del pequeño negocio y cuánto está cambiando esto. Así que en el área de la bahía, tenemos la orden de refugio en el lugar, pero fue ligeramente cambiada ayer. Y hay una tonelada de confusión, ¿verdad? Es como, estamos mirando este texto o como, espera, ¿eso estaba allí la última vez? Y como, ¿ya estamos haciendo eso? Y cómo impacta exactamente su tipo de negocio. Y así creo que muchas empresas, como dijiste, están adivinando lo que significan esas regulaciones hasta que la policía aparece y dice, bueno, en realidad es esto lo que se supone que debes hacer.

Pero incluso entonces la policía está equivocada, ¿verdad? Hemos tenido situaciones donde cerraron los campos de juego. Y al día siguiente recibimos un correo electrónico de la escuela que dice, en realidad, el campo de juego está abierto. Escuchamos que los echaron, pero les dijimos que no los echaran, ¿verdad? Así que es como este constante, nadie sabe lo que está sucediendo.

Así que entiendo totalmente lo que estás diciendo allí.

Jeff Allen: Sí, eso es totalmente cierto. Y lo interesante de la semana pasada, o supongo que tal vez hace dos semanas ahora, el tiempo ha perdido significado, pero la primera gran semana, hubo muchas más reacciones urgentes e impulsivas. Empresas de viajes diciendo literalmente nuestros ingresos han llegado a cero.

Simplemente no podemos hacer nada en este momento y presionando pausa o otras empresas simplemente diciendo, ya sabes, vamos a tomar una postura firme sobre esto y no hacer ningún marketing durante, ya sabes, al menos otro mes a esta semana, es mucho más considerado, es aquí está nuestra estrategia. Aquí está cómo vamos a abordarlo.

Aquí está. ya sabes cómo se ve para nosotros. Y así es menos, supongo, dramático, pero todavía está sucediendo. Como no es como si el impacto hubiera ocurrido en la semana uno y todos tomaron las decisiones y ahora todos están conteniendo la respiración. Es,

Frederick Vallaeys: es muy adelante. ¿Cuánto tiempo están mirando tus clientes cuando están como siendo estratégicos?

¿Están asumiendo que mayo es la fecha de finalización de esto o están mirando el final del verano? ¿Qué estás escuchando típicamente?

Jeff Allen: Esa es una pregunta fantástica. Lo más consistente es hacia finales de mayo, así que junio podría ser el primer mes de estar más o menos normal. Ciertamente tenemos un puñado en viajes que están como, oye, este año va a ser realmente difícil, y así vamos a armar planes realmente para 2021 y hacer lo que podamos para que algo suceda este año, pero no somos realmente optimistas al respecto.

Así que ha sido por todas partes, pero sí, como, finales de mayo, principios de junio es lo más común que escuchamos

Frederick Vallaeys: Benu. ¿Tienes algún pensamiento sobre eso desde el, claro,

Benu Aggarwal: claro. Sí, adelante. Claro. Así que, ya sabes, por supuesto, tenemos una mezcla de viajes y B2B. Así que la industria de viajes está gravemente, gravemente afectada literalmente en una semana o semana y media. Tuvimos el 80 por ciento de nuestros clientes diciendo no a la búsqueda pagada. Ahora somos omnicanal y lo que, lo que sentimos es, o lo que fue realmente útil.

Y hablaré sobre algunas estrategias que implementamos y funcionaron realmente bien para los clientes. Es que aunque no estés invirtiendo tanto en pago, ¿cómo pivoteas y cómo te aseguras de que simplemente no estás cerrando el grifo por completo? Así que ideamos este plan de crisis, recuperación y crecimiento.

Y la crisis dura desde abril hasta mayo, lo que Jeff acaba de decir, y la recuperación comienza en algún lugar entre mayo y va hasta junio, julio, y luego el plan de crecimiento. Y como parte del plan de crisis, recomendamos y lo que hicimos para los clientes es asegurarnos de que esté seguro.

Y qué significa para ti, cuáles son los esfuerzos significativos que se están haciendo para facilitar eso, ciertamente, creo que es muy importante y espero con ansias tus comentarios. tanto. parte. O algunos de algunos de los clientes hemos cerrado parte de sus hoteles, pero todavía los tienen abiertos.

Algunos de ellos tienen empaques realmente atractivos para atraer negocios locales. Así que hay muchas cosas que los clientes están haciendo y lo que fue realmente crítico de inmediato en todos los canales fue actualizar lo que están haciendo para luchar contra esto o cuál es su estrategia general, ¿verdad? Así que cuál es el patrón de comunicación. Así que eso es lo primero que hicimos. La segunda cosa que fue realmente crítica es actualizar todos los canales locales, ¿verdad? Así que eso es algo que hicimos en GMB para la extensión local, asegurándonos de que dondequiera que estuvieran obteniendo negocios locales o información local, todo eso estuviera actualizado. Ahora estamos viendo que todavía el 20-30 por ciento de nuestros clientes siguen ejecutando pagos y es realmente interesante que, ya sabes, todavía vemos que hay, hay algún tipo de actividad. Pero esto es interesante que nuestras conversiones móviles han disminuido. Y nuestras búsquedas de mujeres, por lo que las búsquedas que provienen del público objetivo femenino han disminuido en las últimas dos semanas. Ahora todavía tengo que analizar por qué está sucediendo eso. Pero ya que pediste algunas ideas divertidas, ya sabes, en general, las conversiones móviles están disminuyendo y en general, el patrón de búsqueda de mujeres está disminuyendo y las personas están un poco más enfocadas en el área en lugar de realmente ir nacional.

Así que hemos reducido nuestras campañas. Nos aseguramos de que nuestras campañas estén realmente enfocadas dentro de las áreas de conducción. Tenemos algunas campañas de marca, pero hemos puesto mucha programación de día para asegurarnos de que nuestros presupuestos estén muy dirigidos. Y están enfocados en torno a la marca o áreas cercanas de paso.

¿Te perdimos?

Frederick Vallaeys: Perdiste mi audio. Me auto silencié. Así que esto es realmente fascinante. Y una pregunta que tenía, y está como llevando a esto, pero con tus clientes y un poco en todas las agencias, reduciendo el gasto y muchas agencias facturando como un porcentaje del gasto. ¿Qué tipo de contingencias estás poniendo en marcha?

Porque parece que Benu, en realidad. Este es el momento en que tu cliente más te necesita porque hay tanto como Actualización inmediata de las listas locales, del mensaje de todos estos cosas que no puedes dejar de hacer, así que ¿cómo has lidiado con eso?

Benu Aggarwal: Así que, ya sabes, por supuesto, no voy a mentir, pero definitivamente ha tenido un gran impacto incluso clientes como, ya sabes, algunas de las marcas más grandes han reducido su gasto en pago.

Pero sí, este es el momento. Por eso pusimos en marcha nuestro plan de crisis, recuperación y crecimiento, ya sabes, un paquete de cuidado donde nos aseguramos de que todos nuestros clientes estén recibiendo comunicación diaria. Tenemos un equipo de éxito del cliente muy robusto. Al punto de Jeff, un equipo de éxito del cliente muy robusto, que casi se está comunicando con los clientes, actualizando sus horarios, actualizando toda la información de atributos, e incluso algunos de nuestros clientes realmente grandes en el sector financiero, hemos visto un aumento fenomenal solo actualizando sus horarios.

Y ya sabes, de nuevo, esto es algunos de los bancos, bancos nacionales, donde solo actualizamos los horarios. Y hemos visto literalmente un aumento de tres dígitos en impresiones y clics solo actualizando los horarios de operación. Correcto. Así que. Sí, absolutamente.

Frederick Vallaeys: Y luego tenemos un gran comentario de Fabian, que está escuchando, y eres bienvenido a hablar y podemos encender tu micrófono si quieres, pero diciendo que es bueno quedarse y en realidad construir algo de audiencia para que tengas algo a lo que dirigirte más tarde.

Benu Aggarwal: Sí,

Frederick Vallaeys: Supongo que esas personas que están más ansiosas por irse de viaje, como, en el momento en que se abran las puertas, probablemente serán las primeras en subirse al avión y entrar a las puertas de tu hotel, ¿verdad?

Benu Aggarwal: Sí, sí, y hemos hecho eso, hemos creado nuestra lista de audiencia. También hemos creado listas de audiencia dentro de esa área de conducción porque solo por cualquier razón, si cierran el viaje internacional o el viaje en avión o lo que sea.

Todavía tendrás el área de conducción. Así que hemos hecho algunos empaques exclusivos basados en la percepción del negocio, lo que estaba sucediendo dentro del estado, el área de conducción y creado listas exclusivas solo para tenerlas listas en el momento en que se abra.

Frederick Vallaeys: ¿Cómo han trabajado todos ustedes y Andrew puede hablar aquí también, pero cómo han trabajado todos ustedes con sus clientes para llevar el mensaje, no solo a los anuncios, sino al.

El sitio web en general para aliviar los temores de las personas, porque lo que estoy escuchando es, ya sabes, algunas personas no quieren recibir paquetes porque podría haber algo en la caja y no saben de qué almacén está saliendo. Algunas personas no quieren hacer comida para llevar porque quién está en esa cocina, ya sabes, hablando con su colega y poniendo cosas en la comida.

Correcto. Y creo que si algunos de esos temores se aliviaran y las personas entendieran lo que las empresas estaban haciendo, podrían en realidad vender más. ¿Han trabajado en algo de eso? Así que, Fred, sí, eso comienza a poner un estándar bastante alto en la agencia si estamos empezando a tener miedo de las cajas. Entiendo.

Andrew Goodman: Todos pensamos en eso también. Como personas atrapadas en casa. Nuestros clientes, en su mayoría tienen suficiente ahora tenemos mucho pensamiento estratégico que estamos dispuestos a traer aquí incluso si han tenido que cerrar temporalmente. Ya sabes, hay muchas partes móviles en diferentes partes de su negocio que podrían necesitar ser simplemente trabajadas.

Pero cuando se trata de eso, así que solo para hablar rápidamente de cómo esto se alimenta en la mezcla de algunos de nuestros clientes que han tenido que pausar completamente otros que están haciendo mejor que nunca. Así que es una mezcla real y parte de la ayuda interesante que estamos proporcionando no es para las personas que están en pausa necesariamente, aunque depende, es para los que están abrumados. Así que como nuestro, nuestro gran cliente minorista canadiense ahora no son un juego puro, puro en línea. Y apagaron la publicidad hace 15 días, y eso es todos los canales, cada canal. Tuvo muy poco impacto en su tráfico directo y orgánico hasta el punto en que su almacén está tan atrasado que, que 14 días desde el pedido hasta la entrega.

Y, y así tienen un, tienen un, ya sabes, una súplica en su sitio web para solo pedir lo que necesitas que no procesarán más allá de un cierto número de pedidos por día. Y esto es en casi todo, es una base de productos muy grande y diversificada, pero parte de ella es comida y parte de ella es el desinfectante de manos que se ha agotado durante mucho tiempo.

Así que no sigas volviendo y buscando eso, pero ha hecho muy poco mella. Así que todo lo que puedo decir sobre eso es que no les ayudamos a advertir a las personas sobre. Cajas y cosas. Es solo que está empezando a salir. Ya sabes, eso está más allá de lo que hacemos. Pero de lo que hemos hablado es de la psicología donde el negocio repetido y el tráfico directo y orgánico no desaparecerán.

Es casi como el pánico basado en la toma de control de la página de inicio. Por favor, no ordenen está enviando a los buenos clientes que podrían estar ordenando ropa de bebé y así sucesivamente y dicen, bueno, puedo esperar. Y luego todos los las personas egoístas están ordenando más de todo. Así que, ya sabes, hemos tenido algunas conversaciones sobre eso.

Sobre cómo volver a la normalidad allí. Pero luego un día todo eso terminará y simplemente, ya sabes, los anuncios volverán a encenderse. Así que no abordé directamente tu pregunta, supongo. Pero, pero solo vemos mucha demanda de entregas en nuestros ya sabes, esa es la parte fuerte de nuestro negocio.

Y otros no han apagado y están viendo resultados récord. Así que Fred Frederick, déjame intentar lo que hicimos en nuestro, y de nuevo, fue gravemente golpeado, pero todavía. Bien. Fuimos prácticamente a cada cliente y creamos una página más preguntas frecuentes en GMB y todas las listas locales específicamente sobre COVID, ¿verdad?

Benu Aggarwal: Así que qué estamos haciendo. Cuál es nuestra política de sanitización. Qué estamos haciendo en términos de limpieza. Y creamos ese lenguaje, nos aseguramos de que trabajamos con cada cliente. Si estaban abiertos, y la mayoría del 80 por ciento de ellos están abiertos, simplemente quieren, así que queríamos que estuvieran justo al frente diciendo, esto es lo que tienes, estás haciendo y asegurándonos de que eso también esté actualizado en todos los canales locales.

Y eso tuvo un buen impacto porque si alguien solo está buscando donde no hay una regla muy estricta, tener este tipo de mensaje también fue realmente útil. Muchas marcas diferentes también hicieron eso. Dijeron pre llegada, cancelación. Hay otra persona. Esto es realmente interesante.

De hecho, introdujeron un certificado de regalo. Y dijeron, está bien, si compras un certificado de regalo ahora, puedes obtenerlo a mitad de precio dentro de dos meses. Así que esa fue una muy buena manera de obtener efectivo, pero al mismo tiempo estás vendiendo para el futuro. Así que, y estas páginas incluyeron política de check-in, sin cancelación, exención de tarifas, todas las cosas relacionadas con la limpieza y la higiene y todo eso.

Frederick Vallaeys: Sí, y eso tiene sentido. ¿Y alguno de ustedes ha intentado poner esos tipos de páginas en enlaces de sitio o directamente en el mensaje principal del anuncio?

Andrew Goodman: Sí, creo que esto ciertamente dependería del cliente, creo que lo más importante que tenemos que evitar es hablar a algunos clientes de algunas de sus ideas.

Así que tenemos un minorista de ladrillos y clics, de buen tamaño, de hardware y equipo automotriz. Estaban recibiendo muchas llamadas telefónicas. Para preguntar si todavía estaban abiertos, lo cual están, principalmente impulsamos ventas en línea, lo cual ha sido un punto de fricción. Son un negocio bastante tradicional.

Así que eso ha sido nuestro, ya sabes, esperamos ese futuro donde más y más clientes están aprendiendo que pueden ordenar en línea. Pero en realidad hay personas alrededor de esa empresa y su otra agencia que querían, ya sabes, idear con mensajes personalizados de que en realidad todavía están abiertos.

Así que, ya sabes, nuestra postura fue no hacer eso. No quieres en una crisis. No quieres ser visto alentando a las personas a venir a la tienda. Eso simplemente no es una buena idea. No se ve bien. Especialmente porque casi todo está disponible en línea.

Jeff Allen: Sí, no hemos intentado nada como eso con enlaces de sitio también para ser como mención específica de eso.

Hemos hecho muchos mensajes personalizados, pero todo lo que Andrew acaba de decir es cierto para nosotros también. Se ha tratado de ser consciente de cómo se va a percibir. Y, ya sabes, tenemos algunos clientes que están haciendo algunas cosas bastante creativas. Tenemos una empresa de ropa que, su, su perro es como un, el logotipo en todas sus camisetas y, ya sabes, los perros tienen cono de la vergüenza.

Y así hacen el cono de la vergüenza humano para alentar el distanciamiento social. Y están vendiendo estas camisetas como locos, pero en realidad están dando dinero a la caridad para mostrar como, oye, esto es genial. Es una idea kitsch. Es algo divertido. Ya sabes, como, diviértete con, pero como, no vamos a tratar de simplemente sacar provecho de, ya sabes, vender esto a todos ustedes en este momento.

Así que, como, trabajamos con clientes de esas maneras para ser conscientes de cómo se perciben las cosas y todo eso, pero sí, no específico a, como, seguridad alrededor de COVID o algo así.

Frederick Vallaeys: Sí. Y tal vez eso nos lleva al tema de, ¿dónde está la oportunidad en todo esto, verdad? Así que con cada crisis y Jeff probablemente lo diga mejor, pero con el 11 de septiembre, nacieron nuevas empresas con la recesión en 2008.

Nacieron nuevas empresas. Google nació más o menos en el, en el. com burbuja estallando. Correcto. Entonces, ¿dónde está la oportunidad que ustedes ven? Y tenemos algunas preguntas de Aseem. Desafortunadamente, es un nuevo freelancer en este espacio. Y obviamente luchando dado que la crisis golpeó justo cuando estaba comenzando.

Sí. Y creo que ya hemos escuchado un par de buenas ideas sobre cómo puedes ser estratégico para tu cliente y aún así proporcionar valor para ellos. ¿Cómo cobras por eso? Eso probablemente no sea una pregunta para este foro, pero ¿cuál es la oportunidad que ves?

Jeff Allen: Sí, quiero decir, creo que parte de ser un verdadero.

Socio perspicaz para estas empresas que están pasando por algo que, que realmente nunca ha sucedido antes, al menos no en ninguna de nuestras vidas. Y así tenemos clientes con los que estamos tratando de trabajar con tu, con tu script, con tu herramienta, muy específicamente de como, ¿cuándo deberíamos realmente empezar a tratar de aumentar?

Así que si todo está, abajo ahora o hemos pausado algún aspecto de nuestras campañas. ¿Cuándo deberíamos esperar empezar a ver un aumento? Nadie lo sabe. Pero si podemos estar a la vanguardia de eso de tanto el momento en que las personas están listas para comenzar a hacer compras de nuevo. Y cuando es como el momento adecuado desde una perspectiva de relaciones públicas, van a ganar una ventaja durante eso. ¿Cómo pagar por eso es difícil? Así que como una de mis cosas ahora es que los CFOs están gobernando el mundo, ¿verdad? Correcto. Son los que vienen a tomar decisiones difíciles sobre qué cortar y qué mantener. Y van a ser las personas exactas en el otro lado que van a estar tomando las decisiones difíciles sobre cuándo aumentamos las cosas de nuevo. ¿Cuándo empezamos a devolver dinero al marketing y demás? Y así, si las empresas no tienen efectivo para pagarte, como simplemente no lo harán. Simplemente no lo tienen y no pueden obtenerlo. Y así lo que estamos haciendo es ser conscientes de que estamos en esto a largo plazo, no a corto plazo. No podemos simplemente regalar nuestros servicios sin parar, por supuesto, pero donde podamos proporcionar información para clientes que, ya sabes, hemos tenido durante mucho tiempo y anticipamos tener durante mucho tiempo. Realmente estamos tratando de trabajar con ellos para entender el mercado y actualizarlos tanto como sea posible. Tal vez no diariamente, pero tanto como podamos.

Andrew Goodman: Me encantaría hablar sobre los dos aspectos de esto. Uno es, sí, los cambios seculares aumentan en algunos negocios que hemos visto ahora, personas que se ven obligadas a estar en casa, y así incluso el mercado de valores lo dice, ¿verdad? Que Zoom, hasta que los problemas de seguridad se hicieron evidentes, las acciones de Zoom subieron, y ya sabes, docu sign subió, y así cualquiera de nuestros clientes que son como un docu sign, que se alimentan de algo que la gente debería haber hecho hace años. Deja de ir y firmar cosas. Ahora tendrán una especie de nueva afluencia de clientes. Así que varios bienes digitales o, o locales como entrega de bocadillos y cosas así, donde están, están, están simplemente están inundados de negocios en este momento. Ese es un conjunto completamente nuevo de personas que descubren que, ya sabes qué? Podría haber hecho esto antes, pero no lo hice. Y ahora veo el valor de cambiar con la economía a medida que cambia y todo el trabajo desde casa. Así que esas cosas somos optimistas sobre no sentir que estamos, ya sabes, aprovechando una crisis. Estas son tendencias a largo plazo. Siempre han estado allí desde, ya sabes, 1996, ya sabes, el, el, el hecho de que un corredor de bolsa de servicio completo con comisiones de, ya sabes, cien dólares en una, en una operación y todas esas cosas desaparecieron hace años. Pero, así que mucho de eso. Simplemente sigue cambiando. Pero en cuanto a, ya sabes, comenzar en la cúspide y Jeff habló de esto el 11 de septiembre, yo estaba en el limbo entre la escuela de posgrado y estar interesado en esta industria, que ni siquiera tenía, ni siquiera tenía búsqueda pagada fuera de un go to y overture. Cuando comencé, hice un estudio con, con algo de dinero en el banco de una aventura afortunada cuando, y justo antes de que la burbuja, primero, porque quería estudiar las oportunidades en consultoría y estaba interesado en SEO, realmente no sabía lo que quería hacer, descubrí algunas cosas y lancé el 10 de septiembre. Literalmente salimos en vivo el 10 de septiembre el día antes del 11 de septiembre. Así que lo que, y también estaba tratando de atraer clientes estadounidenses desde Canadá. Bueno, eso no sucedió. Así que realmente no tenía mucho que hacer. Y así lo que sabía que podía hacer era aprender. Porque tu mejor tu mejor tipo de activo a largo plazo es que te den trabajos para hacer y aprenderlos. Así que tomé pequeños trabajos de SEO y pequeños trabajos de búsqueda pagada y otros trabajos de consultoría por, ya sabes, 500. lo que sea que la gente me pagara. Y en cierto punto fui el primer tipo en saber algunas de estas cosas y, y luego hizo posible como tambalearse hacia arriba en tener servicios completos, ya sabes, servicios completos a precio completo.

Frederick Vallaeys: Así que contaré una historia sobre Andrew, pero cuando comencé a trabajar en Google en 2002, la puntuación de calidad y como todo el mecanismo de subasta era esta cosa misteriosa. Y Andrew había sacado un libro electrónico explicando todo eso. Y ese es el punto, ¿verdad? Y eso, eso para mí fue cómo llegué a conocerlo y cómo mucha gente llegó a conocerlo. Y él construyó una marca alrededor de eso. Así que, y creo que esa es una gran oportunidad. PPC. Se está volviendo más complejo cada día. Como siempre hay nuevas opciones siendo añadidas. Y ahora tenemos este gran desconocido de cómo lidias con PPC en una crisis como esta. Y claramente hay algunas respuestas, pero alguien necesita sentarse y más o menos averiguarlo, escribirlo. Y eso podría construir tu experiencia y prepararte para décadas de ya sabes, ser un líder de pensamiento y tener muchos negocios en este espacio. Así que me encanta esa respuesta, Andrew.

Andrew Goodman: Creo que muchos de nosotros que somos experimentados, hablé con Mark Poirier y ya sabes quién es. Él, él fundó una Quincy, cofundó todos parecen tener una historia sobre, bueno, antes de esto, ya sabes, y antes de que incluso tuviera la agencia, estaba estaba haciendo un gran negocio en marketing de afiliados, ya sabes, y ya sabes, en mi caso, tuve afiliados que todavía recuerdo quiénes, ya sabes, ganaron el 25 por ciento en, en venta, vendiendo mi libro. Ya sabes, es bastante interesante cómo todos un poco, sabemos un poco más sobre las cosas de la calle de lo que dejamos ver.

Benu Aggarwal: Supongo, supongo que una cosa que diría es que creo que esto es y de nuevo, siempre he apoyado firmemente que, que como comercializador, deberíamos pensar deberíamos pensar en el canal, pero deberíamos pensar omnicanal. Y deberíamos pensar en el cliente, pero deberíamos pensar en qué etapa está el cliente. Así que este es un nuevo normal, ¿verdad?

Este es, no es que el viaje del cliente, de repente se haya interrumpido, y ha cambiado completamente en las últimas tres semanas. Y lo que diría, hay empresas que van a hacerlo bien, que pivotarán a esta realidad. Ahora, cualquier cosa que estés haciendo, si tienes una oferta que está pensando a través de toda la oportunidad omnicanal en digital y número dos, pensando en el viaje del cliente y su mentalidad.

¿Qué están pensando durante el tiempo de crisis? ¿Qué están pensando durante el tiempo de recuperación? ¿Qué tipo de contenido, qué tipo de sitio web, cuál es su flujo móvil? Sí, es difícil, pero si solo tenías un canal específico, es realmente difícil obtener la percepción. Así que mi recomendación es pensar a través del viaje del cliente omnicanal y pensar a través de este es un nuevo normal.

Y ahora vamos a restablecer toda nuestra industria hacia el nuevo normal. ¿Qué vamos a hacer ahora, dentro de dos meses y dentro de seis meses? Te silenciaste de nuevo, ya sabes, no quiero que me oigas escribiendo respuestas a los asistentes aquí. Quiero decir, la visión para el futuro y el omnicanal y averiguar el viaje del consumidor y ese mensaje de esperanza de que hay algo para nosotros que hacer aquí. Casi siento que eso es un cierre fantástico. ¿Alguno de los otros panelistas quiere compartir un pensamiento final? Quiero decir,

Jeff Allen: para mí, no hablamos mucho sobre el lado emocional, pero, como, este es para mí un momento desgarrador, ¿verdad? Como, camino por mi ciudad y veo a casi nadie. Mientras paseo a mi perro, no voy a lugares. Y es simplemente muy solitario y desconectado.

Y hay una buena parte de eso en que hay un montón de personas que están llegando, haciendo conexiones uno a uno con personas que he amado todos como chats de video y webinars y todo eso, y estoy yendo perfectamente porque los niños están entrando en la habitación y, ya sabes, rezas para que mi perro ladre unas cuantas veces y siento que realmente ha humanizado a muchas.

Personas y nivelado el campo de juego en muchas maneras. Quiero decir, puedo sentarme en una llamada con nuestro CFO y verlo ser interrumpido para ayudar con la tarea mientras está tratando de responder preguntas sobre un pronóstico de efectivo o algo así. Y eso para mí es como la luz brillante en todo esto, pero no puedes, no puedes, como, no va a suceder naturalmente, como necesitas ser el, como cada uno de nosotros necesita ser la persona que llega a otras personas, estando en ellas, asegurándose de que estén cuidadas.

Y sí, no olvidamos a ninguna de nuestras personas, ya sea las personas que trabajan con nosotros, nuestros clientes, amigos, lo que sea.

Andrew Goodman: Así que creo que algunas de las historias divertidas y ligeras son necesarias para equilibrar lo que es obviamente un momento difícil sin precedentes para todos. Lo más difícil que escuchas es que las personas morirán solas.

No puedes ir al hospital independientemente de por qué estás muriendo, no puedes visitar a esa persona. Pero para mí, las personas que me necesitan al menos ocasionalmente para visitarlas son mi madre y mi suegra. Podrían usar eso ahora mismo. Y es una pena terrible. Ya sabes, no puedes, no puedes arriesgarlo. Así que esa es la parte difícil.

Ahora es para un interludio ligero. Te doy una opción. Puedes votar sobre si quieres la historia de distanciamiento social caminando en el parque o la historia de la única tienda de licores que queda en la ciudad abierta tienda de licores

Jeff Allen: cada vez tienda de licores

Andrew Goodman: cada vez. Bien. Así que y una de las cosas que estoy prohibido de hacer podría técnicamente hacer esto conduciendo, pero no lo haría, por supuesto, y eso es ir a mi Una de mis dos bases de operaciones, que es Toronto, donde están nuestras oficinas y yo vivo a tiempo completo en un en Canadá Atlántico en el área metropolitana de Fredericton, New Brunswick, es de aproximadamente 108,000.

Y cuando llegas al borde, estás en el bosque bastante rápido. Así que las horas comienzan a cambiar en las cosas, nuestras tiendas oficiales de licores redujeron sus horas. Pero las grandes tiendas de comestibles, en mi caso, Sobeys y Real Atlantic Superstore, así que, así que la tienda de licores de repente pasó de las 9 p. m. a las 6 p. m. Así que eso está cerrado. Y la gente está yendo a la tienda de comestibles por cerveza y, y, y está cerrada a las 8, que es una hora antes de lo que se suponía que debía. Y son las 8:02. Y el único lugar que queda es la salida oficial autorizada. En las afueras de la ciudad. Es una gasolinera con los mismos productos.

Así que lo había visto y tenía suficiente vergüenza que no fui la primera vez que pasé por allí porque lo tenían todo cerrado con una ventana en la que tenías que pararte y esperar y son solo chicos jóvenes y dije no hay manera. Y esta vez es como, bueno, la vergüenza se ha ido un poco ahora. Ya sabes, me pondré en mi fila de distanciamiento de seis pies en el frío helado y simplemente, ya sabes, me quedaré detrás del panel completamente masculino de 14 de nosotros, seis pies de distancia esperando, ya sabes, algo de cerveza o vino, bueno, ese fue mi pedido.

La mayoría de ellos están pidiendo Jack Daniels, pero así que 98 pies de fila. Así que un buen viejo local viene, sale de su auto y comienza a marchar hacia la tienda. Ahora, supongo que él. No está consciente. Simplemente no puede comprender por qué este hombre nos mira a todos parados allí afuera y piensa tal vez esto es algún tipo de práctica de natación sincronizada masculina.

Esto se desvió al aire libre, pero yo podría entrar y, ya sabes, qué? Y simplemente no puedes creerlo. Así que tenemos que explicarle que haces como nosotros, te paras en el gran aire libre. Así que las personas no siempre toman las señales sociales incluso si son bastante obvias. Así que ese es él. Y la única otra observación que tuve fue que parece que ninguna mujer se dejaría ver muerta en esta fila. Y estaba a punto de compartir esa percepción con todos mis amigos cuando dos mujeres jóvenes estacionaron junto a mí, sonriendo de oreja a oreja y una saca la pajita corta y toma el pequeño paseo de vergüenza para pararse como la persona número 15 en la fila mientras su amiga Llega a estar en el Chevy Cavalier rojo escuchando, solo diré Nickelback.

Y pienso en ellas como un brillante ejemplo de, para todas las mujeres.

Frederick Vallaeys: Exactamente. Está cambiando comportamientos y será a largo plazo y con suerte para mejor. Estamos bien.

Benu Aggarwal: Siempre tenemos esperanza.

Frederick Vallaeys: Gracias, Jeff, Benu y Andrew. Ha sido genial tenerlos. Gracias a todos los que asistieron. Sé que hay algunas preguntas que no abordamos, pero quiero ser consciente del tiempo que habíamos programado para terminar aquí.

Así que seguiremos con esas preguntas por correo electrónico. Y podríamos hacer otro de estos porque la gente todavía está muy interesada. Así que gracias a todos y manténganse seguros. Manténganse cuerdos. Nos veremos la próxima vez.

Benu Aggarwal: Gracias Fred.

Andrew Goodman: Manténganse seguros. Todos.

Benu Aggarwal: Gracias Jeff. Gracias Andrew. Sí.

Andrew Goodman: Gracias. Hola, Jeff.

Benu Aggarwal: Correcto. Gracias chicos.