Dans le monde moderne et compétitif des affaires, non seulement chaque tactique compte, mais connaître l’efficacité de chaque tactique que nous employons est d’une importance capitale. Lorsque nous investissons du temps et de l’argent dans une voie marketing particulière, nous voulons être sûrs d’obtenir un bon retour sur investissement (ROI) sur ces investissements.

Si vous vendez des produits en ligne, vous souhaitez utiliser différents canaux et plateformes et pouvoir suivre toutes les métriques pertinentes. Pour ce faire, vous devez d’abord comprendre certains concepts et méthodes de suivi.

Par exemple, que signifie appels entrants ? Ceux-ci peuvent provenir de diverses sources et être une source majeure de ventes et de conversions. Nous voulons également savoir comment optimiser les entonnoirs de conversion eCommerce pour stimuler les ventes.

Une forme populaire de marketing/publicité est le PPC (paiement par clic) où une entreprise paie les principaux moteurs de recherche (ou grands sites web) chaque fois que leur annonce est cliquée. Mais lorsque cette annonce est liée à un numéro dédié, comment suivre les conversions qui viennent via les appels ?

Suivre cette métrique est un composant crucial pour identifier l’efficacité des campagnes. Vous voulez des informations réelles sur la façon dont le PPC fonctionne pour votre entreprise.

Que sont les appels PPC ?

Lorsque vous lancez une campagne PPC, vous pouvez choisir de dédier un numéro, ou des numéros, à ces annonces. Ces numéros se connectent à votre ligne d’affaires (ou à des équipes spécifiques et pertinentes au sein de votre entreprise) et peuvent être soit des numéros standards, soit des numéros gratuits.

Selon le nombre de campagnes que vous menez, un numéro peut être attribué à chaque campagne, produit ou page de destination.

Vous pouvez choisir d’insérer ces numéros sur votre site web comme un simple script qui change le numéro généralement vu par les visiteurs du site. Ces numéros peuvent correspondre à des déclencheurs spécifiques que vous choisissez, tels que la localisation géographique du client, le point de référence qui les a amenés à vous appeler, ou une annonce PPC ou un mot-clé spécifique.

Idéalement, vous voulez FCR à chaque fois. Et qu’est-ce que le FCR ? C’est votre capacité à résoudre ou convertir l’appel d’un client dès la première fois qu’il vous contacte.

Mais comment suivre ces numéros et les conversions associées ? Et le suivi de ceux-ci offre-t-il des avantages substantiels ?

Les avantages du suivi des appels PPC

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Malgré les nombreux canaux disponibles à l’ère numérique, de nombreux clients souhaitent encore parler à une personne réelle lors d’un achat. Cela peut être très efficace pour réaliser des conversions car les clients peuvent poser des questions en temps réel et prendre une décision éclairée sur-le-champ.

Les données que vous obtenez du suivi des appels PPC offrent une gamme d’informations :

• Les origines de la façon dont le client vous a trouvé. Cela est particulièrement utile si vous avez des campagnes dans plusieurs emplacements en ligne.
• Les modèles d’appels. Vous aide à identifier les heures de pointe et les jours de pointe où les clients sont les plus susceptibles d’appeler. Cela peut également vous aider à vous assurer que vous avez un bon système de file d’attente d’appels en place.
• SEO & mots-clés. Un bon suivi des appels peut identifier quels mots-clés ou phrases ont conduit à l’appel, ce qui peut aider à la planification future.
• Tests fractionnés (A/B). Le suivi des appels peut vous aider à voir quelles pages de destination fonctionnent le mieux, aidant à optimiser votre site.
• Performance. En obtenant une vue d’ensemble précise du nombre de conversions que vous avez réalisées pour chaque campagne ou annonce, vous pouvez mieux planifier vos futures campagnes.

Google Ads

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Bien que le premier choix de nombreuses entreprises pour le suivi des appels soit Google Ads, ce n’est pas idéal et peut être difficile à installer. Cependant, cela peut être d’une grande valeur lorsqu’il est correctement configuré ou utilisé avec une solution logicielle tierce pour tirer le meilleur parti de vos données.

Pour commencer, vous devriez :

1. Configurer le suivi des conversions ; vous le faites dans la section des conversions de votre boîte à outils Google Ads.
2. Créer un nouveau script de suivi basé sur les appels.
3. C’est là que le suivi Google Ads devient compliqué. On vous propose trois options mais vous ne pouvez en choisir qu’une, bien que la réalité soit que vous voudrez probablement les choisir toutes.
4. Pour contourner ce problème, créez un script de conversion pour chacune des trois options.
5. Choisissez ‘oui’ pour l’option ‘inclure dans les conversions’.
6. Définissez une limite inférieure pour la durée des appels à identifier comme conversions.

Avec le point 6, nous arrivons à l’endroit où se situe le problème en utilisant uniquement le suivi Google Ads pour définir les métriques. Par exemple, disons que vous choisissez ‘cinq minutes’ comme votre limite inférieure pour la durée des appels. Bien que cinq minutes puissent être le temps moyen pendant lequel vos agents gèrent une conversion, un appel de cette durée ne signifie pas que vous avez converti une vente à chaque fois.

Ainsi, bien que le suivi Google Ads puisse vous donner une idée de la performance de vos annonces, il ne vous donne pas une idée précise du nombre d’appels qui étaient de véritables conversions. Il pourrait vous montrer que vous avez eu 100 appels sur une certaine période, mais vous ne savez pas à partir des données combien étaient des conversions. Pour obtenir une idée plus précise, vous devez intégrer un logiciel tiers,

Logiciel tiers

Nous utilisons déjà les meilleurs outils d’automatisation marketing pour augmenter les taux de conversion. Penser aux outils n’est pas différent quand il s’agit de PPC. Tout comme vous voulez que les meilleures entreprises de sécurité réseau protègent vos données, vous voulez choisir le meilleur logiciel tiers pour suivre les métriques PPC.

Si vous allez vous fier aux appels via PPC comme une source majeure de conversions de ventes, vous avez besoin de données plus précises sur leur performance, et pour ce faire, vous devez utiliser un logiciel tiers. Chaque entreprise sait que de bonnes données aident à prendre des décisions en ce qui concerne les nouvelles campagnes, vous avez donc besoin d’une idée plus approfondie de ce qui se passe.

Si vous voulez des données plus précises, vous aurez besoin d’outils de suivi des appels tiers pour fournir des aperçus plus détaillés de vos appels et conversions. Les types de fonctionnalités que vous pourriez vouloir rechercher incluent :

• Suivi des mots-clés. Parfois, vous voulez plus de détails que l’annonce d’où provient l’appel. Lorsque vous pouvez lier un appel à une recherche pour un mot-clé spécifique, cela identifie non seulement ce que le client veut et quel était son point d’origine, mais peut vous aider à planifier l’utilisation future des mots-clés.
• Suivi des sources. Vous ne pourrez pas suivre les mots-clés sur chaque plateforme que vous utilisez. Des plateformes comme Facebook et Instagram sont plus axées sur l’interaction sociale et l’engagement ou des groupes démographiques particuliers. Être capable de suivre ces sources vous permettra de voir quelles annonces et plateformes fonctionnent le mieux pour vous.
• Suivi du navigateur. Nous cherchons constamment des moyens d’améliorer la performance de notre site web dans son ensemble et des pages de destination individuelles. En étant capable de suivre quelles pages de notre site les individus ont visitées avant d’appeler, nous pouvons voir des modèles dans leur comportement et ce qui les intéresse.
• Enregistrement des appels. Pouvoir réécouter les appels précédents peut être d’un grand bénéfice pour la performance future, surtout du point de vue de la formation. Observer comment les agents convertissent (ou ne convertissent pas) peut aider à ajuster la performance des agents, les scripts, etc. afin que nous puissions apporter des améliorations dans la façon dont nous effectuons les appels de vente.
• Données clients. Avoir de bonnes données clients (localisation, nom, coordonnées, etc.) peut être d’une aide précieuse en ce qui concerne le marketing futur. Cela peut aider à cibler les clients avec des promotions spécifiques telles que la livraison gratuite à leur emplacement.
• Intégration. Vous utiliserez probablement encore Google Analytics et Google Ads et, si c’est le cas, vous voudrez un outil tiers qui s’intègre à ces plateformes et vous permet de configurer des objectifs pour suivre les conversions.

Avoir un excellent outil PPC peut vous aider à améliorer la performance de votre compte. Savoir exactement ce que vous attendez de lui est la première étape pour choisir le bon outil.

Conseils sur la façon d’utiliser correctement le suivi PPC

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Tous les appels ou clients ne sont pas égaux. Et si vous les considérez comme tels, vous n’obtiendrez jamais une vue réelle de l’efficacité des différentes annonces et campagnes que vous avez employées. Considérez certaines des statistiques ci-dessous :

• Environ 25 % seulement de vos prospects sont légitimes et passeront à la vente.
• Les entreprises qui sont bonnes pour nourrir les prospects génèrent 50 % de revenus en plus à un coût inférieur de 33 %.
• 57 % des entreprises B2B priorisent la conversion des prospects qualifiés.

Il vaut donc vraiment la peine de réfléchir soigneusement à la façon dont vous allez suivre les appels et quelles données vous souhaitez examiner. Voici quelques conseils pour vous aider.

1. Faites des tests A/B (fractionnés) un exercice régulier afin de voir quelles combinaisons (annonces, pages de destination, mots-clés, etc.) fonctionnent le mieux ensemble et améliorent la qualité des prospects.
2. Focus local. Dans la mesure du possible, associez des numéros locaux à l’emplacement du client. S’ils vous perçoivent comme étant ‘plus local’ que d’autres entreprises, vous avez une meilleure chance de conversions.
3. Séparation. Si vous avez plusieurs annonces ou campagnes en cours simultanément, il n’y a guère d’intérêt à les faire toutes acheminer vers le même numéro car cela embrouillera vos données. Créez des numéros ou des extensions dédiés pour chaque campagne distincte.
4. Bon routage. Si vous gérez un grand nombre d’appels, assurez-vous que ces appels vont au personnel le mieux équipé pour les traiter. Différentes équipes peuvent avoir des connaissances spécifiques à un produit, alors utilisez les forces et les connaissances que vos équipes possèdent déjà.

Conclusion

Les appels restent une partie intégrante de notre façon de faire des affaires, et bien que la plupart des appels soient initiés par le client, nous devrions également considérer ce qu’est un appel sortant dans notre modèle actuel. Bien que le client puisse vous appeler en premier, il se peut que vous deviez le rappeler ou le contacter plus tard avec plus d’informations.

Il existe de nombreuses façons d’augmenter les taux de conversion, comme utiliser du contenu interactif pour stimuler les prospects et les conversions. Avec la probabilité que vous offriez une expérience omnicanal, vous devez segmenter chaque domaine pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vous. En suivant vos conversions d’appels PPC, vous pouvez vous assurer que vous vous concentrez sur les facteurs les plus importants.

Ceci est un article invité. Les opinions et points de vue exprimés par l’auteur sont uniquement les siens et ne représentent pas ceux d’Optmyzr.

À propos de l’auteur

Elea est la responsable de l’optimisation du contenu SEO pour RingCentral, une entreprise de solutions de centre d’appels leader dans la communication d’entreprise mondiale. Elle a plus de dix ans d’expérience en optimisation sur page, production éditoriale et publication numérique. Elle passe son temps libre à apprendre de nouvelles choses.