Le suivi des appels est une forme de suivi des conversions qui vous permet de déterminer combien d’appels téléphoniques vous recevez grâce à votre publicité au coût par clic.
Supposons que vous diffusiez une annonce offrant des outils de gestion de projet gratuits comme aimant à prospects. Votre page de destination est conçue pour capturer des prospects. Cependant, tous ceux qui arrivent sur cette page ne rempliront pas votre formulaire de contact. Beaucoup d’entre eux vous appelleront à la place. Si vous ne suivez pas vos appels, vous ne serez pas conscient de la manière dont ces appels sont déclenchés.
Par exemple, si vous générez 2000 prospects par mois et qu’environ 40 % sont des appels, vous travaillez essentiellement à l’aveugle avec une grande partie de votre budget PPC. Vous ignorez totalement la source de 800 clients potentiels. Avec le suivi des appels, vous pouvez optimiser votre marketing pour générer plus d’appels et plus de succès.
Il existe deux types d’appels que vous pouvez suivre. Le premier type est celui reçu directement depuis vos annonces. C’est lorsque les gens recherchent sur un smartphone et appuient directement sur le bouton d’appel téléphonique à côté de votre annonce. Vous serez facturé pour chaque appel que vous recevez de la même manière que les annonces PPC régulières vous facturent pour chaque clic.
L’autre type est les appels téléphoniques déclenchés par votre site web. Vous recevez ces types d’appels lorsque quelqu’un clique sur votre annonce, arrive sur votre site web, voit votre numéro de téléphone et le compose manuellement sur son téléphone. Ce type d’appel est intrinsèquement plus difficile à suivre car la conversion n’est pas enregistrée dans les analyses de votre campagne PPC.
Lorsqu’il est exécuté avec succès, le suivi des appels peut vous aider à affiner et améliorer vos campagnes marketing. Cependant, vous devez être conscient des pièges. Voici 6 erreurs courantes qui nuiront à votre campagne PPC.
1. Ne pas utiliser le suivi d’appels dynamique.
Vous avez donc configuré vos annonces au coût par clic sur plusieurs plateformes. Vous avez de grands appels à l’action brillants qui encouragent le spectateur à vous appeler. Mais lorsque les appels affluent, vous ne savez pas par quelle annonce ou plateforme chaque appel a été déclenché.
C’est là que le suivi d’appels dynamique entre en jeu. Il vous permet de suivre ce qui était auparavant intraçable. Le suivi d’appels dynamique vous permet de suivre ou de modifier les trois ou quatre derniers chiffres de votre numéro de téléphone en fonction de la source du visiteur du site. Tout comme vous utilisez des SKU pour suivre le mouvement de votre inventaire, vous pouvez utiliser le suivi d’appels dynamique pour suivre le mouvement de vos prospects entrants.
Vous pouvez configurer cela uniquement pour le trafic Google Ads, le trafic Facebook, ou pour toutes les sources de trafic si vous trouvez cela utile. Les trois ou quatre derniers chiffres de votre numéro de téléphone changent pour permettre au fournisseur de suivi d’appels dynamique d’identifier qu’un numéro de suivi a été appelé. Cela permet d’enregistrer la conversion.
Le plus important, dans le cas de Google Ads, en particulier, est la capacité de découvrir le mot-clé exact qui a déclenché l’appel téléphonique.
Source de l’image : Wordstream
2. Ne pas avoir une approche omnicanal.
La plupart des entreprises font l’erreur de ne pas suivre correctement les appels avec une approche omnicanal. Ce n’est pas parce qu’une interaction commence par un appel téléphonique que la communication doit se limiter à cette forme de communication. Vous devriez mettre en œuvre un processus de vente omnicanal, qui ne commence qu’avec les appels que vous recevez.
Cela signifie que votre agent d’appels entrants ne se contente pas de gérer les appels ; il agit comme un assistant client virtuel complet. Il doit s’assurer que tous vos appels sont enregistrés dans un outil CRM. Ces appels doivent ensuite être suivis avec la même attention que vous consacreriez à tout autre type de client.
Si vous collectez une adresse e-mail lors d’un appel avec un utilisateur, vous devriez envoyer un e-mail de suivi automatisé pour conclure l’appel avec un message exploitable à l’intérieur. Non seulement cela maintient le client engagé, mais vous pouvez commencer à suivre les taux d’ouverture, les taux de clics et les taux de rebond de ces e-mails par numéro de téléphone.
En faisant cela, vous verrez des indicateurs clés de la qualité des appels au-delà de ce que les temps d’appel seuls peuvent vous montrer. De plus, vous obtiendrez des retours plus rapides que si vous attendez simplement que les rapports de vente reviennent.
3. Ne pas évaluer les prospects.
Le concept de notation des prospects, ou notation des appels, se rapporte à la performance des différentes sources d’appels. Quelle est leur signification ou leur actionnabilité ? Tout annonceur en ligne sait que tous les clics ne se valent pas. De nombreux facteurs affectent la valeur d’un clic, tels que le mot-clé recherché dans le texte de l’annonce et le site sur lequel l’annonce était diffusée.
La notation des appels étend ce concept. Soyez attentif à des métriques spécifiques qui vous aideront à mieux comprendre la véritable valeur d’un appel. Un marketeur sophistiqué ne mettrait jamais un prix fixe sur la valeur d’un clic vers son site web sans évaluer ce qui s’est passé après l’arrivée d’un visiteur. De même, vous ne devriez jamais évaluer le succès d’une campagne d’appels en considérant uniquement le nombre d’appels que vous avez reçus.
La chose la plus facile à regarder au-delà du nombre brut d’appels est la durée des appels. Ce n’est pas une métrique parfaite, mais elle peut vous donner une image beaucoup plus informative que votre simple nombre d’appels.
Par exemple, vous pouvez constater que les appels de moins de deux minutes sont peu susceptibles d’avoir une quelconque valeur pour votre entreprise. Il n’y a pas d’engagement client significatif. Plutôt que de compter le nombre total d’appels que vous recevez, vous feriez mieux de compter le nombre d’appels téléphoniques qui durent plus de deux minutes.
Encore plus crucial, examinez le ratio d’appels longs par rapport aux appels courts. Non seulement les appels courts sont susceptibles d’avoir peu ou pas de valeur, mais un ratio sensiblement plus élevé d’appels courts provenant d’une source particulière indique souvent une qualité inférieure à la moyenne sur les appels plus longs de la même source.
4. Ne pas calculer le revenu attendu par appel.
Bien que regarder le temps d’appel soit un pas dans la bonne direction, ce n’est certainement pas tout ce sur quoi vous devriez vous fier. Si vous n’êtes pas en mesure de découvrir vous-même les résultats des appels, assurez-vous de mettre en place des boucles de rétroaction pour intégrer les vrais chiffres de vente ou de revenus.
Vous devriez récupérer le chiffre de revenu réel pour chacun de vos numéros de suivi des appels entrants. Divisez cela par le nombre total d’appels pour calculer le revenu moyen attendu par appel. Assurez-vous que cela est pris en compte dans les calculs de revenus pour les pages sur lesquelles ces appels sont générés. Assurez-vous qu’il est également intégré dans la métrique de ROI pour les dépenses médias qu’il a fallu pour attirer l’utilisateur.
Un autre élément vital pour augmenter le revenu attendu par appel est de prioriser la distribution de vos appels. Cela vous permet de vous assurer que vos agents téléphoniques les plus performants traitent vos appels de plus grande valeur au lieu de vos agents en formation. C’est une gestion d’entreprise efficace d’optimiser la distribution de vos appels de cette manière, car cela peut avoir un impact significatif sur la valeur globale de vos appels.
5. Ne pas optimiser les mots-clés.
Une autre erreur courante est de ne pas optimiser les mots-clés en fonction des données reçues du suivi de vos appels. C’est une partie vitale du marketing pour les petites entreprises.
Supposons que vous ayez 100 mots-clés dans votre compte Google Ads. Vous voyez que 20 de ces mots-clés ont un coût par prospect et un coût par vente raisonnables basés sur les conversions sur site. Mais ce sont les 80 autres mots-clés du compte qui posent problème. Comment savez-vous lesquels augmenter, lesquels diminuer ou lesquels désactiver complètement ?
Certains de ces mots-clés peuvent vous coûter de l’argent sans aucun retour. Pour maximiser la valeur de votre budget PPC, vous devez optimiser vos mots-clés.
À cette fin, connaître la valeur de chaque mot-clé dans votre compte Google Ads ou Facebook est très important. Vous pouvez obtenir plus de clients en allouant plus de dépenses aux mots-clés ou annonces qui sont des convertisseurs éprouvés. Bien sûr, vous devriez également déplacer vos dépenses loin des zones faibles. Vous devez réduire le gaspillage pour obtenir une meilleure performance des annonces PPC avec les mêmes dépenses.
6. Ne pas enregistrer les appels.
La dernière erreur que les gens font lors du suivi des appels est de ne pas enregistrer les appels. Beaucoup de gens n’enregistrent pas les appels parce qu’ils utilisent une solution logicielle comme Twist, qui a un stockage de fichiers limité. Beaucoup d’autres personnes ne comprennent tout simplement pas ses avantages.
Lorsque vous enregistrez vos appels, vous pouvez y accéder et les réécouter à tout moment. Les appels enregistrés sont une banque d’informations que vous pouvez utiliser pour apporter des ajustements à votre campagne PPC.
Écouter les appels vous permet d’évaluer les types de prospects que vous obtenez d’une source particulière. Dans quelle mesure ce public et ses problèmes se chevauchent-ils avec ceux de votre public cible ? La source est-elle un emplacement digne de vos dépenses de budget PPC ?
L’enregistrement des appels vous permet de surveiller et d’évaluer le travail de votre centre d’appels. Il vous permet de compléter une fiche d’évaluation de l’assurance qualité du centre d’appels et de déterminer si votre personnel fait de son mieux pour aider les clients potentiels à obtenir les réponses dont ils ont besoin. Les employés utilisent-ils les outils que vous leur avez donnés ? Utilisent-ils d’excellentes compétences en vente pour résoudre les questions des clients ? Écouter les appels enregistrés rend beaucoup plus facile de déterminer si les prospects entrants sont traités de manière professionnelle.
Ceci est un article invité. Le contenu ici est à des fins d’information uniquement. Les vues et opinions exprimées par l’auteur sont uniquement les siennes et ne représentent pas celles d’Optmyzr.
À propos de l’auteur
Victorio Duran III est le directeur associé SEO chez RingCentral, un leader mondial des solutions de communication et de collaboration basées sur le cloud. Il a plus de 13 ans d’expérience approfondie dans les opérations web et numériques avec une expérience diversifiée en tant qu’ingénieur web, chef de produit et stratège en marketing numérique.
