Vous cherchez un guide utile pour augmenter les conversions e-commerce ? Vous êtes au bon endroit. Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, revenons rapidement aux bases.

Qu’est-ce que le taux de conversion e-commerce ?

Le taux de conversion e-commerce est un indicateur calculé en divisant le nombre total de visiteurs du site par le nombre de conversions. Comme il s’agit d’un indicateur clé de la réussite de votre boutique, il vaut la peine d’y consacrer autant de temps et de ressources que possible pour l’optimiser.

Comment mesurer le taux de conversion e-commerce

Vous avez besoin de deux valeurs pour obtenir le taux de conversion de votre site web : le nombre de conversions et le nombre total de visiteurs. Vous pouvez obtenir ces deux valeurs dans Google Analytics.

Voici une formule simple pour déterminer le taux de conversion de votre site web :

Taux de conversion = (# de conversions ÷ nombre total de visiteurs) x 100

Par exemple, si le nombre de conversions est de 10 et le nombre total de visiteurs de 100, l’équation sera la suivante :

taux de conversion = (10 ÷ 100) x 100

taux de conversion = (0,1) x 100

taux de conversion = 10

​​​​​​​Qu’est-ce qu’un bon taux de conversion e-commerce ?

Vous vous demandez peut-être : quel est un bon taux de conversion moyen pour une boutique e-commerce ? La réponse courte est que cela dépend de votre marché.

Omniconvert a récemment mené une étude pour déterminer les taux de conversion moyens des niches e-commerce les plus populaires, et voici ce qu’ils ont constaté :

• Arts et loisirs créatifs : 3,84 % – 4,01 %
• Équipements électriques et commerciaux : 2,49 % – 2,70 %
• Soins pour animaux : 2,51 % – 2,53 %
• Santé et bien-être : 1,87 % – 2,02 %
• Électroménager et appareils pour la maison et la cuisine : 1,61 % – 1,72 %
• Accessoires pour la maison et cadeaux : 1,46 % – 1,55 %
• Automobile et moto : 1,35 % – 1,36 %
• Mode, vêtements et accessoires : 1,01 % – 1,41 %
• Sports et loisirs : 1,18 %
• Alimentation et boissons : 0,90 % – 1,00 %
• Bébé et enfant : 0,71 % – 0,87 %
• Agriculture : 0,62 % – 1,41 %

Mais même s’il est acceptable de se contenter d’un bon taux de conversion selon cette définition, il est encore plus intéressant de dépasser la moyenne. Cela vous donne l’occasion de surpasser vos concurrents et de générer davantage de revenus.

Par exemple, si le taux de conversion moyen dans votre secteur se situe entre 0,90 % et 1,00 %, il est préférable de viser un chiffre plus élevé — 2,50 % (ou plus).

5 facteurs qui influencent les conversions e-commerce

Pour vous aider à atteindre un taux de conversion supérieur à la moyenne, prenez note des facteurs qui peuvent affecter l’augmentation des conversions.

1. Adéquation produit-marché

L’adéquation produit-marché désigne la demande du marché (ou son absence) pour votre produit. Et atteindre cette adéquation fait partie des piliers d’une entreprise prospère.

Si vous atteignez l’adéquation produit-marché, cela signifie que le marché est de votre côté. Il existe une demande pour votre produit, et vous savez comment atteindre le bon type de clients qui le recherchent.

Voici quelques conseils pour parvenir à une adéquation produit-marché :

• Définissez votre client cible (et concentrez-vous sur lui) - Déterminez qui achètera votre produit et identifiez ses besoins. Utilisez des méthodes qualitatives (entretiens) et quantitatives (sondages) pour créer des personas clients détaillés. Veillez à bien les servir et faites de votre mieux pour répondre à leurs attentes.
• Définissez votre proposition de valeur - En fonction des besoins de vos clients cibles, créez un meilleur produit que celui proposé par vos concurrents. Vous pouvez y parvenir de plusieurs façons. Par exemple, votre produit peut offrir davantage de fonctionnalités, être plus intuitif, plus esthétique ou simplement moins cher que ceux de vos concurrents. La combinaison de tous ces facteurs constitue votre proposition de vente unique.
• Définissez l’ensemble des fonctionnalités de votre MVP (Minimum Viable Product) - Intégrez, lors du premier lancement, les fonctionnalités les plus utiles et les plus importantes pour votre produit. Veillez à conserver un produit globalement simple et fonctionnel.
• Créez le prototype de votre MVP - Présentez-le à vos clients cibles afin d’évaluer leurs réactions. En fonction de leurs retours, ajustez votre prototype si nécessaire.

2. Conception des formulaires de commande et de paiement

La conception de vos formulaires de commande et de paiement est également l’un des éléments qui peuvent amener un client à décider s’il souhaite ou non poursuivre l’achat de votre produit. Si votre formulaire complique les processus de commande et de paiement, un client potentiel risque de quitter votre site avant d’avoir finalisé son achat.

Voici les éléments d’un formulaire qui compliquent la tâche des acheteurs en ligne :

• Lenteur et performances insuffisantes - La plupart des gens se découragent si le remplissage d’un formulaire prend trop de temps, et ils décident alors de ne pas continuer. Supprimez tous les éléments superflus dont vous n’avez pas besoin pour traiter une commande.
• Absence d’automatisation - Dans la mesure du possible, activez l’automatisation pour réduire l’effort nécessaire au remplissage de votre formulaire. Cela inclut les fonctions de remplissage automatique, de détection automatique et de mise en majuscules automatique sur vos formulaires.
• Formulaires longs sans barre de progression - Remplir de longs formulaires peut être fastidieux. Si possible, raccourcissez-les. Sinon, veillez à ajouter des barres de progression.
• CTA peu clair - Les clients potentiels peuvent hésiter à passer commande si le bouton CTA pose problème. Pour résoudre ce problème, concevez un bouton CTA facilement lisible et occupant toute la largeur de l’écran.

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Si vos formulaires de commande et de paiement ne sont pas optimisés pour mobile, vous avez un autre problème à corriger.

Selon différentes études, les taux de conversion sur les formulaires non responsives chutent de manière assez significative. Étant donné qu’une grande partie des acheteurs préfère utiliser son téléphone mobile pour effectuer des achats, la responsivité de vos formulaires peut faire le succès ou l’échec de votre activité.

Voici d’autres conseils pour concevoir des formulaires de commande et de paiement :

• Fournissez des instructions claires - Indiquez à votre audience à quoi sert le formulaire et ce que vous attendez d’elle. Soyez aussi transparent que possible.
• Choisissez vos mots avec soin - Réalisez une recherche de mots-clés et utilisez des termes positifs. Adoptez un ton convivial et encourageant. Et, chaque fois que cela vous semble approprié, exprimez votre gratitude.
• Soignez l’apparence - Créez des formulaires qui ne soient pas seulement fonctionnels, mais aussi esthétiques. Commencez par choisir des couleurs naturelles et des polices qui correspondent à votre marque et à votre secteur.
• Incluez les champs de saisie essentiels - Éliminez les champs de saisie susceptibles de ralentir le processus. Le nom du client, les informations de facturation et de livraison peuvent suffire.

3. Moyens de paiement pris en charge

Les passerelles de paiement sont des services marchands qui traitent les paiements pour les boutiques e-commerce. Elles constituent un élément essentiel de votre site web, car sans elles, vos clients ne peuvent pas vous envoyer de paiements.

C’est aussi pourquoi il est important de choisir une passerelle de paiement fiable et facile à utiliser pour vos clients.

Les passerelles de paiement de haute qualité les plus populaires sont :

• PayPal
• Venmo
• Stripe
• Square
• Samsung Pay
• Alipay
• Apple Pay
• Amazon Pay

Il faut toutefois garder à l’esprit que des vulnérabilités de sécurité peuvent subsister même si vous choisissez des passerelles de paiement de haute qualité. Des problèmes de malware, des violations de données et des incidents de piratage frauduleux sont possibles — et ils échappent à votre contrôle. La solution ? En être conscient et anticiper la protection.

Voici les bonnes pratiques pour choisir les passerelles de paiement prises en charge :

• Choisissez des passerelles largement utilisées - Par exemple, choisissez PayPal — l’une des passerelles de paiement les plus populaires. Selon Statista, on comptait 426 millions de comptes PayPal au T4 2021.
• Répondez aux besoins des acheteurs internationaux - Concentrez-vous sur les passerelles de paiement disponibles pour votre audience cible. Si la majorité de vos clients potentiels se trouve en Asie, choisissez une passerelle de paiement populaire et disponible dans cette région.
• Faites toujours preuve de transparence - Affichez toutes les passerelles de paiement disponibles sur votre site web. Et veillez à indiquer clairement tous les frais liés à chaque transaction.

Proposer aux clients des options de paiement alternatives peut également influencer les conversions. En effet, même si certaines passerelles de paiement sont plus populaires et plus couramment utilisées, certains clients trouveront plus pratique de transférer de l’argent par d’autres moyens.

Voici quelques options de paiement alternatives :

• Portefeuilles mobiles - Les portefeuilles mobiles permettent aux clients d’effectuer des transactions financières à l’aide de leur smartphone. Cette option est particulièrement populaire auprès des acheteurs de la génération Y.
• Financement instantané - Il permet aux clients d’étaler leurs paiements (pour des montants précis) sur une période donnée. Parmi ses avantages, il permet aux personnes d’effectuer des achats « importants » qu’elles n’auraient pas pu se permettre autrement.
• Paiements en cryptomonnaie - Accepter les paiements en crypto vous permet de répondre aux besoins de clients potentiels disposant de BTC, ETH et d’autres cryptomonnaies. C’est une excellente option compte tenu de la popularité croissante des cryptomonnaies.
• Points de fidélité - Il s’agit d’une autre option de paiement de plus en plus populaire. Au-delà de la réception des paiements, elle encourage vos clients potentiels à consulter régulièrement vos nouvelles offres.

4. Badges de confiance

Les badges de confiance sont des symboles visuels que vous pouvez ajouter à votre site web pour confirmer la fiabilité de votre entreprise. Pour un site e-commerce, gagner la confiance des clients est d’une importance capitale.

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Comme le montre l’image ci-dessous, l’une des raisons de l’abandon de panier est le manque de confiance des clients envers un site e-commerce. Notamment, l’histogramme montre que 17 % des abandons de panier se produisent parce qu’un client ne fait pas confiance au site.

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Une façon équitable de voir la situation est de vous mettre à la place de votre client. Si vous êtes sur le point d’acheter sur un site web, ne vous sentiriez-vous pas en sécurité s’il affichait un badge de confiance ?

Voici quelques faits concernant l’utilisation des badges de confiance :

• Emplacement - C’est à vous de décider où placer vos badges de confiance — n’importe où sur votre site web convient. Une pratique courante sur de nombreux sites e-commerce consiste toutefois à les afficher sur les pages de paiement et les pages de destination.
• Particulièrement importants pour les PME (petites et moyennes entreprises) - Si les sites e-commerce de toutes tailles peuvent bénéficier des badges de confiance, les PME en tirent le plus grand avantage. En effet, les PME sont moins établies que les grandes entreprises et peuvent tirer parti de chaque effort visant à instaurer la confiance.
• Le « meilleur » type de badge de confiance - Aucun badge de confiance n’est le meilleur ou le plus efficace. Ce sujet dépend du type de site e-commerce que vous avez et de vos produits.

Voici les principaux types de badges de confiance.

• Paiements acceptés - Dans la continuité de ce qui a été évoqué plus haut, il est recommandé d’afficher un badge indiquant les passerelles de paiement que vous acceptez. Il permet aux clients de savoir s’ils peuvent utiliser une passerelle de paiement spécifique.
• Paiement sécurisé garanti - Il indique que le processus de paiement de votre site web mérite d’être digne de confiance. Ce badge informe également vos clients que s’ils décident de fournir leurs coordonnées de carte bancaire et d’autres informations sensibles, les données seront chiffrées et en sécurité.
• Livraison gratuite - Les frais de livraison peuvent représenter une charge importante. Et un site web qui propose et met en avant la livraison gratuite peut susciter l’intérêt de clients potentiels.
• Retours gratuits - Ce badge aide les clients potentiels à se sentir en confiance lorsqu’ils achètent vos produits. Il leur indique que s’ils ne sont pas satisfaits d’un produit acheté, ils ont la possibilité de le retourner.
• Garantie de remboursement - C’est l’un des badges de confiance les plus efficaces. Comme le badge Retours gratuits, il inspire confiance aux acheteurs en leur assurant qu’ils peuvent être remboursés s’ils n’aiment pas leur achat.

Il faut toutefois garder à l’esprit que des vulnérabilités de sécurité peuvent subsister même si vous choisissez des passerelles de paiement de haute qualité. Des problèmes de malware, des violations de données et des incidents de piratage frauduleux sont possibles — et ils échappent à votre contrôle, d’autant plus lorsque vous ne protégez pas vos appareils contre les menaces les plus répandues.

La solution ? En être conscient et anticiper la protection.

5. Support client

Le support client peut faire le succès ou l’échec de votre entreprise. Si votre support client fonctionne comme une machine bien huilée, vous verrez les taux de conversion de votre site web grimper en flèche. En revanche, si vous ne prenez pas la peine de faire en sorte que vos clients puissent compter sur vous, le taux diminuera.

Au-delà de l’augmentation des conversions, voici d’autres raisons pour lesquelles le support client est important :

• Davantage de recommandations - Si vos clients sont satisfaits de l’aide que vous leur avez apportée dans un moment de besoin, ils parleront probablement de vous. Et ils recommanderont aussi probablement votre site à des personnes de leur réseau.
• Avantage concurrentiel - Votre site e-commerce l’emportera toujours face à des concurrents dont le support client est moins performant ou plus lent.
• Possibilité d’amélioration - Vos clients contactent le support client parce qu’ils rencontrent un problème. Cela attire votre attention sur des problèmes et des opportunités que vous pouvez résoudre durablement.

Les canaux les plus efficaces pour le support client sont le téléphone (système téléphonique VoIP) et le chat en direct. Leur principal avantage par rapport à l’e-mail est que les conversations se déroulent en temps réel, ce qui permet de résoudre les problèmes des clients au fur et à mesure qu’ils surviennent.

Voici d’autres approches que vous pouvez adopter pour offrir un support client remarquable :

• Personnalisez votre approche - Les clients apprécieront d’être traités avec une attention personnalisée. Appelez-les par leur nom et adressez-vous à eux comme vous le feriez avec une personne normale.
• Résolvez les problèmes de manière créative - Les clients contactent le support parce qu’ils ne parviennent pas à résoudre un problème par eux-mêmes. Vous devez faire preuve d’ingéniosité pour les aider à résoudre leurs problèmes, même si ce n’est pas totalement évident.
• Répondez rapidement - Réduisez le temps d’attente. Vos clients peuvent avoir besoin de votre aide. Mais si vous les faites attendre, ils passeront souvent ce temps à chercher des alternatives.
• Encouragez l’autonomie - Aidez les clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Guidez-les pour qu’ils puissent facilement trouver des solutions de manière autonome. L’autonomie est rentable et évolutive.

Conclusion

N’oubliez pas que pour augmenter vos taux de conversion e-commerce, vous devez vous concentrer sur l’optimisation des différentes fonctions et zones de votre entreprise. Après tout, les conversions ne sont que le reflet de la probabilité qu’ont les clients d’acheter des produits via votre site web.

Convainquez-les que c’est une bonne idée, rendez ce processus simple et agréable, puis ravissez-les après l’achat — et tout se passera très bien !

Il s’agit d’un article invité de Vlad Shvets, growth manager chez Paperform.