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title: "コンバージョン率最適化ツールとしてのチャットボット"
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date: "2019-01-09"
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- "Guest Blogger"
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# コンバージョン率最適化ツールとしてのチャットボット
**Published:** January 9, 2019
**Categories:** Guest Blogger
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## チャットボットをコンバージョン率最適化ツールとして活用する
PPCキャンペーンの最適化には2つの側面があります。
1. 1つ目は、見込み顧客が広告をクリックするまでに至るすべての要素に関するものです。この段階では、広告コピー、ターゲティング、キーワードなどを最適化し、広告が適切な人々に届き、クリックを促すことができます。
2. 2つ目の段階は、あまり語られていないと私が感じている、見込み顧客が広告をクリックした後に起こるすべてのことです。ポストクリック最適化とは、サイト訪問者のうちリード（例：メールアドレスの提供、アポイントメントの予約、電話番号の共有、ニュースレター登録など）に転換する割合を高めるプロセスです。このプロセスにはさまざまな形がありますが、根底にある焦点は「摩擦の削減」です。簡単に言えば、リード獲得に必要な情報を見込み顧客が提供するのが難しかったり不快だったりすると（＝高い摩擦）、離脱率が高まり、コンバージョン率が低下します。逆に、リード獲得プロセスが簡単で楽しいものであれば（＝低い摩擦）、離脱率は下がり、コンバージョン率は向上します。
従来、摩擦を減らすための取り組みは、既存のウェブデザインの反復的な改善や、ページパフォーマンス向上のための技術的な改善が中心でした。フォームの項目数を減らすことでリード獲得プロセスを短縮したり、AMPページで読み込み時間を短縮したり、ユーザビリティテストでランディングページの各要素がリード獲得を妨げていないかを検証したりします。
しかし、マーケティング分野では新たなトレンドがこの現状を覆そうとしています。チャットボットマーケティングは今非常に注目されており、チャットボットは問い合わせ対応やリード情報の収集に全く新しいアプローチを提供し、ユニークなポストクリック体験を実現します。本記事では、PPCの文脈におけるチャットボットとは何か、どこで摩擦を減らせるのか、そしてさらに重要な点として、どこで摩擦を増やしてしまいPPCの成果を妨げる可能性があるのかを解説します。
## チャットボットとは？
チャットボットは、会話を通じて商品・サービス・情報のやり取りを自動化するソフトウェアです。PPCキャンペーンのポストクリック体験におけるチャットボットの役割を理解する最良の方法は、クリック・トゥ・コールとランディングページの中間的存在として捉えることです。チャットボットは完全自動化されており、ウェブページ上で稼働し、ランディングページのように画面上でのインタラクションを必要とします。しかし、その会話型のインタラクションは、クリック・トゥ・コールの体験により近いものです。実装方法としては主に2つあり、私の経験では以下のような形で展開されます。チャットボット専用ランディングページとして：
または、従来型ランディングページ上のウィジェットとして：
## PPCキャンペーンでチャットボットを活用すべき場面
私の経験では、チャットボットはB2Cリード獲得のユースケース、特に見込み顧客が専門知識をほとんど持たず、購入する商品やサービスが絶対に必要な場合（例：保険、住宅ローン、不動産、医療、教育）に最も効果を発揮します。こうした文脈でのチャットボットは、クリック・トゥ・コールキャンペーンと同様のメリットを提供します。ユーザーは購入する商品についてあまり知識がないため（例：保険の専門家はほとんどいません）、自分より詳しいエージェント（バーチャルまたは人間）によるガイド付きのやり取りを歓迎します。この会話が購買プロセスの摩擦を減らし、不安を解消します。
これを理解する良い方法は、従来型ランディングページの課題を考えてみることです。例えば、保険のランディングページにアクセスしたユーザーが、どの保険を選ぶべきか知りたい場合、FAQなどの情報ページに移動したり、自分で疑問を解消できるコンテンツを探したりする必要があります。これはリード獲得プロセスにかなりの摩擦を追加することになります。手間が増えるだけでなく、情報が一度に大量に提示されるため、最良でも退屈、最悪の場合は知識のない見込み顧客にとって威圧的な体験となります。チャットボットやクリック・トゥ・コールキャンペーンは、これとは逆のアプローチでこの問題を解決します。情報は会話を通じて、見込み顧客とエージェントの間でやり取りされるため、小分けにされて消化しやすくなります。見込み顧客は自分の入力によって次に見る情報をコントロールでき、この段階的なアプローチにより、提示される情報は特定の側面に極めて集中し、情報過多のリスクを回避できます。私はこれをApple Storeでの体験に例えるのが好きです。
Apple Storeに入ると、必ず知識豊富な販売員が出迎え、ニーズを把握し、それに合った製品へと案内してくれます。こうした販売員の素晴らしい点は、専門用語やスペックに詳しくない顧客に対して、将来使うスマートフォンやノートパソコンについて本当に必要な情報だけを、分かりやすく人間味のある形で伝えてくれることです。同様に、チャットボットは見込み顧客の製品に関する疑問に直接答え、テキストだらけで専門用語が多いFAQや事例ページを提示して摩擦を増やすことなく、スムーズな体験を提供できます。
さらに、チャットボットはクリック・トゥ・コールキャンペーンに比べて大きな優位性を持っています。電話キャンペーンは人間のエージェントが必要であり、高い人件費、長い待ち時間、煩雑なIVRS認証システム、営業時間外の長いダウンタイムなど、かなりの摩擦が発生します。一方、チャットボットは自動化されているため、時間帯を問わずほぼ無限の会話を同時に処理できます。
## チャットボットを使うべきでない場面
チャットボットによるアシスト付き購買体験は、すべてのPPCユースケースで有効とは限りません。実際、場合によっては逆効果になることもあります。ユーザーが購入する商品について十分な情報（例：eコマースやB2Bマーケティングソフトウェア）を持っている場合、購入時に安心感やサポートを必要としません。むしろ、できるだけ多くの情報が詰まった密度の高いページを好みます。こうしたページは、仕様の詳細比較や機能比較など、購買プロセスに不可欠な深掘りに適しています。私自身、マーケティングスタック用のソフトウェアを購入する際は、複数のタブを開き、競合製品の細かな違いを比較するのが好きです。このようなシナリオでは、情報を小出しにするボットとのやり取りはむしろ障害になります。Apple Storeの例えをさらに拡張すると、もしTrader Joe’sに行くたびに販売員が「どの食材が欲しいですか？」と聞いてきて、購入すべきものを提案してきたらどうでしょう。
私は正直、自分で好きなものを選ぶ方がはるかに快適だと感じます。
## まとめ
デジタルマーケティング分野ではチャットボットに大きな注目が集まっています。多くの流行と同様に、この盛り上がりには一理あります。チャットボットは、見込み顧客がサポートを求めていたり、情報が少ない購買体験において、コスト面でクリック・トゥ・コール、UX面でランディングページの優れた代替手段となります。会話型で情報を提示することで、従来のランディングページでよく見られる情報過多を解消しつつ、クリック・トゥ・コールの追加人件費も発生しません。一方で、話題の陰に隠れがちですが、チャットボットには明確な限界も存在します。見込み顧客が購入する商品について十分な知識を持っている場合、チャット形式のやり取りは詳細な比較検討を難しくし、コンバージョンに伴う摩擦を増やしてしまいます。要するに、チャットボットも他のCROツールと同じです。正しく使えば摩擦を大幅に減らし、CPAを下げることができますが、使い方を誤れば逆効果となり、PPCキャンペーンの成果を損ないます。
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*Source: [コンバージョン率最適化ツールとしてのチャットボット](https://www.optmyzr.com/jp/blog/chatbots-as-a-conversion-rate-optimization-tool/)*
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